Pourquoi est-ce important, pour une banque comme la vôtre, de s’intéresser aux personnes non bancarisées ?
Nous estimons que le lien qui unit une banque à la société doit être toujours renforcé : il ne fait pas de doute que les établissements bancaires constituent l’un des principaux outils au service du développement d’un pays. Notre groupe compte plus de 7 millions de clients dans la seule Colombie, et près de 9 millions au total dans les 10 pays où nous opérons. Notre engagement est d’être au plus près d’eux, de comprendre leurs besoins et d’incarner l’allié dont ils ont besoin.
Plusieurs éléments font de la Colombie un pays où l’environnement est propice à l’inclusion financière des populations non bancarisées. On peut par exemple compter sur un secteur de la microfinance en croissance, un taux de pénétration du téléphone portable de 106,7 % de la population, un réseau de correspondants bancaires en expansion, de même que celui des agents en charge des opérations de dépôts et de retraits pour les services de mobile money. À quoi on peut ajouter les initiatives de certains établissements ayant conçu des comptes simplifiés, par exemple le programme Ahorro a la Mano (en français, « l’épargne à portée de main », ndlr) et ses correspondants, dans le cas de Bancolombia.
Nous prenons tout cela en compte lorsque nous nous engageons en faveur du décollage de la croissance colombienne. Il n’est pas question de négliger l’équilibre économique de notre organisation, qui a besoin de stratégies rentables, mais il s’agit de faciliter la vie des gens et de les rapprocher du système financier par des manières de faire innovantes et simples.
Quels sont les obstacles rencontrés par ces personnes pour accéder aux services financiers de base ?
Le principal obstacle est la méconnaissance de ces populations à l’égard des services financiers et des bénéfices qu’elles peuvent en tirer. C’est pourquoi nous cherchons à promouvoir l’éducation financière, et ce à tous les niveaux. Des jeunes enfants aux adultes, nous intégrons la population à divers programmes de promotion de la culture de l’épargne et de bonne gestion de ses finances personnelles.
Il est également essentiel de ne pas négliger l’impact que les politiques de lutte antiblanchiment ou la complexité des process réglementaires peuvent avoir sur la dématérialisation de l’argent pour ces nouveaux segments de clientèle. Cela vaut donc la peine de faire des efforts de communication sur l’utilisation des services bancaires et leur coût, en en promouvant un usage responsable et améliorant leur transparence et le conseil.
Nous avons ainsi récemment équipé un bus qui parcourt le pays, y compris certains de ses endroits les plus reculés. Ce « bus école », comme nous l’avons dénommé, a visité depuis 2008 quelque 900 localités, où il a formé plus de 186 000 personnes en matière de solutions financières. Enfants comme adultes ont ainsi pu y apprendre comment utiliser chacun des canaux de la banque à leur disposition : les distributeurs automatiques, les terminaux électroniques de paiement, la banque sur mobile, les agences en ligne, la plate-forme téléphonique, l’application smartphone et les agences physiques.
Et au-delà de l’éducation financière ?
Nous travaillons aussi sur les questions d’accès physique à nos services, le design de nos produits et leur tarification. En matière d’accès, il faut ainsi noter que Bancolombia est la seule banque présente sur la totalité des 32 départements. Elle s’appuie en effet sur le réseau de points de contact le plus étendu du pays pour le
C’est dans ce même esprit de facilitation de l’accès à nos services que nous avons lancé en 2013, le compte épargne « Ahorro a la Mano » qu’il est possible d’ouvrir depuis n’importe quel téléphone portable. Ce compte ne charge aucun frais de maintenance ou pour les transactions, n’impose aucun solde minimum, procure une rémunération des sommes déposées et offre une assurance en cas d’hospitalisation.
Ainsi, sur la base militaire de Marandua, dans le département de Vichada, accessible uniquement en avion, nous avons fourni à plus de 300 soldats une solution simple et sécurisée pour envoyer de l’argent à leur famille. Avant Ahorro a la Mano, ces soldats utilisaient les services d’un intermédiaire qui allait remettre l’argent à leurs proches, moyennant une commission élevée en échange des risques qu’il assumait en matière de sécurité.
Ces clients peuvent-ils être un segment rentable pour la banque ?
Absolument ! Pour Bancolombia, la rentabilité ne doit pas être évaluée uniquement en des termes quantitatifs. Il s’agit aussi de générer de la valeur, de nous connecter avec la société, de permettre l’accès de davantage de citoyens au système financier. Tout cela fait partie de la stratégie inclusive de la banque.
Concrètement, 55 % des comptes Ahorro a la Mano ont été ouverts par des personnes dont c’est le premier contact avec notre institution. Et dans 25 % des cas, c’est même la première fois qu’elles entrent en relation avec le système financier dans son ensemble. Malgré la gratuité de ce compte, nous le percevons comme une porte d’entrée vers l’ensemble des solutions offertes par la banque, vers une palette de services plus complets, rentables pour l’organisation et avantageux pour le client.
Outre les canaux bancaires traditionnels comme l’agence, le téléphone ou les distributeurs automatiques, vous avez recours à des conseillers mobiles et des correspondants bancaires. De quoi s’agit-il ?
Ces deux canaux font partie intégrante de notre stratégie d’inclusion. Ils nous aident à apporter nos services aux clients là où ils en ont besoin, conformément à notre engagement. Les correspondants bancaires forment le réseau appelé « Bancolombia a la Mano » et jouent un rôle essentiel dans la relation qu’entretient Bancolombia avec la communauté : ils sont un canal de distribution qui nous permet de proposer certains services financiers par l’intermédiaire de tiers, de sorte que l’on puisse desservir des régions ou secteurs géographiques où la présence de la banque est très limitée.
Nous avons ouvert notre premier correspondant en 2006, à Chipata, dans le département de Santander. Huit ans plus tard, nous sommes fiers de pouvoir dire que nous couvrons désormais les 32 départements colombiens. Ce pari, nous l’avons réussi il y a un an lorsque nous avons ouvert notre 1 500e correspondant à Mitu, la capitale du département de Vaupès, un territoire jusque-là coupé du système financier et qui peut désormais compter sur nos produits et nos services. Bancolombia a la Mano est donc une alternative pratique, de proximité, permettant une économie de temps et d’argent pour un certain nombre de transactions :
- les dépôts et retraits d’argent liquide vers et à partir d’un compte-courant ou d’épargne ;
- les retraits sans carte grâce au compte sur mobile Ahorro a la Mano ;
- les virements entre comptes Bancolombia par carte ;
- les avances en cash par carte de crédit ;
- le paiement des échéances de prêts contractés auprès de Bancolombia, y compris ceux associés aux cartes de crédit ;
- les paiements de facture grâce à un code-barres et une carte de paiement professionnelle ;
- la consultation de solde.
Quelle différence avec les conseillers mobiles ?
Il s’agit d’une équipe de personnes qui se déplacent dans les villes isolées et dans les zones rurales du pays. Ils rendent visite à la population, la conseillent en matière de services financiers, complétant ainsi le travail des correspondants bancaires. Cela donne parfois des histoires merveilleuses de conseillers qui doivent se déplacer en canoë, en âne, à pied ou quelque moyen de transport que ce soit, l’important étant d’atteindre la destination prévue pour délivrer leurs services. Je me rappelle en particulier l’exemple de l’un d’eux qui avait dû faire quatre heures de barque dans le département de Nariño, entre Tumaco et El Charco, un village très isolé et touché par la violence mais qui, grâce à ce service, pouvait compter sur nous.
Dans quelle mesure le téléphone portable est-il important dans votre stratégie ?
La banque sur mobile nous offre l’opportunité d’étendre notre action en matière d’inclusion financière car elle permet de réduire nos coûts opérationnels, la tarification des transactions, ainsi que le temps de transport et d’attente pour les clients. Aujourd’hui, la majorité des opérations bancaires réalisées à partir du téléphone n’impliquent aucun frais pour l’utilisateur, ce qui améliore un peu plus encore son expérience au moment de réaliser une démarche financière.
Ainsi, les transactions digitales de Bancolombia sont 7,6 fois plus nombreuses que celles réalisées en agences physiques (hors correspondants et conseillers mobiles). Sur les cinq premiers mois de 2014, près de 450 millions de transactions ont ainsi été effectuées de manière digitale, soit 340 millions via les canaux virtuels (agences virtuelles pour les particuliers et les entreprises, Facturanet – un système de paiement de factures via Internet – et PSE – un système de paiement des achats en ligne) et 110 millions de transactions via la banque sur mobile (via la carte SIM, le site internet mobile et l’application). Des chiffres à mettre en regard avec les 59 millions de transactions réalisées sur la même période dans les agences physiques.
Ce succès de la banque sur mobile a bénéficié de l’adoption rapide des smartphones par la population colombienne, du bon taux de pénétration d’Internet dans le pays et d’une croissance de plus de 140 % de l’application Bancolombia, lancée en 2012. Cette dernière permet de réaliser gratuitement de multiples transactions depuis son mobile. En mai 2014, elle avait été téléchargée 1,33 million de fois, devenant ainsi l’application financière la plus prisée de Colombie sur les portails de l’App Store et de Play Store.
