Grâce au téléphone, Bima assure le « bas de la pyramide »

À Cité Avion, un quartier populaire aux abords de l’ancien aéroport de Dakar, Hawa peine à garder la tête hors de l’eau : ses fins de mois sont plus que difficiles depuis les décès consécutifs de son mari et de son fils aîné, parti pour l'Europe mais jamais arrivé. Outre la solidarité familiale, elle tire quelques revenus de glaces qu’elle vend depuis chez elle. « J’ai pu faire réparer notre congélateur grâce à l’argent de l’assurance de mon fils », explique timidement Hawa. 120 000 francs CFA (environ 180 euros) lui ont effectivement été versés par Bima, une AssurTech d’origine suédoise pratiquant l’assurance « pay-as-you-go ».

Mor, vendeur de farine de poisson à Rufisque, à une trentaine de kilomètres de Dakar, est également client de Bima. Plusieurs fois par mois, une centaine de francs CFA (quelques centimes d’euros) est prélevée sur son crédit téléphonique prépayé Tigo. Grâce à cette microprime, collectée au fil de l’eau de manière indolore pour son budget, il peut couvrir sa famille en cas de décès. Au départ, Mor s’est montré sceptique : « J’ai pensé à une arnaque, mais le coût était faible… Il fallait que j’essaie pour savoir si c’était sérieux. » Quand sa mère est décédée quelques mois après la souscription d’une « assurance vie » la désignant comme cobénéficiaire, Mor a touché 200 000 francs (environ 300 euros). « Un décès est tellement imprévisible qu’on a bien besoin d’aide si cela arrive », commente aujourd’hui le jeune homme, qui a utilisé une partie de l’argent pour tenir les engagements de sa mère auprès d’une tontine.

Assurer le « bas de la pyramide »

L’objectif de Bima, implanté au Sénégal depuis 2012, est de rendre l’assurance formelle accessible au plus grand nombre, y compris le « bas de la pyramide » [1] . « Nous démarchons les clients de notre partenaire Tigo dont l’ARPU [2] est supérieur à 2 500 francs CFA (environ 3,80 euros). En deçà, la prime pèserait trop sur leurs revenus et le modèle ne fonctionnerait pour personne, explique Romain Feulvarc’h, qui dirige les activités de Bima au Sénégal. On estime que nos souscripteurs gagnent entre 80 000 et 100 000 francs CFA mensuels. Plus d’un tiers d’entre eux ont moins de 25 ans et ils vivent pour la plupart en marge du secteur formel. » Cette cible est partagée par l’ensemble du groupe Bima, actif dans 15 pays, du Honduras aux Fidji en passant par le Pakistan et l’Indonésie. 93 % de ses 30 millions de clients gagnent moins de 10 dollars par jour et 56 % moins de 5. En Afrique [3] , les deux tiers des assurés Bima vivent même avec moins de 2,50 dollars par jour, et un quart avec moins de 1,25.

Les trois quarts d’entre eux accèdent pour la première fois à l’assurance. « Certains croient que l’assurance ne concerne que les véhicules et n’est donc pas pour eux. D’autres pensent que c’est compliqué de s’assurer. Ils peuvent avoir des préjugés, considérer l’assurance comme une arnaque voire du vol, car ils ont eu de mauvais échos de leur entourage… Nous devons leur expliquer que ce n’est pas toujours comme cela », témoigne Ahmadou Awe, 32 ans, agent Bima. Depuis le centre d’appels de la start-up, à Dakar, il démarche toute la journée par téléphone les clients de l’opérateur téléphonique éligibles à l’offre Tigo Kiiray (« assurance » en wolof). La pédagogie est au cœur du modèle. « L’assurance est très importante pour les populations du secteur informel. En effet, en cas de perte d’activité, elles n’ont pas de filet de sécurité – ni salaire, ni assurance maladie – et elles peuvent facilement retomber dans la pauvreté », justifie Romain Feulvarc’h.

Au Sénégal, Bima a développé deux produits [4] . L’un est une « assurance vie » permettant de couvrir, par le versement d’un capital, l’assuré ou un bénéficiaire désigné, en cas décès de l’un d’eux. L’autre offre, qui comprend également une couverture décès, est une assurance hospitalisation : l’assuré est indemnisé d’une somme forfaitaire pour chaque nuit passée à l’hôpital. Souleymane, gendarme à la retraite et imam de son quartier, y a fait un séjour de 45 jours. Familier de l’assurance quand il était encore salarié, il avait accepté de souscrire un contrat avec Bima. « J’ai touché 300 000 francs CFA (457 euros), ce qui m’a permis d’acheter les antibiotiques, trop chers pour ma pension », explique le sexagénaire qui assure n’avoir aucun mal à payer la prime d’assurance : « Si j’achète du crédit téléphonique avec Tigo Cash [porte-monnaie électronique de Tigo, ndlr], je reçois un bonus sous forme de crédit téléphonique. Selon les promotions, il arrive que j’achète pour 1 000 francs et que j’en reçoive 4 000 ! Quand on paie Bima, on ne le sent même pas. »

Le mobile, clé de voûte du modèle

Le partenariat entre Bima et Tigo est multifacette : d’un côté, l’opérateur ouvre à la start-up sa marque et sa base de clientèle. Par les microprélèvements qu’il effectue sur le crédit téléphonique des clients, il permet de facturer une prime d’assurance même aux personnes modestes, sans changer leurs habitudes ; de l’autre, l’AssurTech lui reverse une partie des revenus qu’elle génère, contribue à augmenter l’ARPU et surtout à réduire le taux d’attrition de l’opérateur.

« Plus un opérateur va offrir de services à valeur ajoutée à ses clients, plus ces derniers vont utiliser son réseau plutôt que celui d’un concurrent, ce qui est essentiel sur des marchés comme le Sénégal où la plupart des gens ont plusieurs SIM », indique Romain Feulvarc’h.

C’est également via le téléphone qu’est gérée la relation client, grâce à la plate-forme informatique conçue par Bima. Démarchage par le centre d’appels, souscription par SMS via un code d’activation, contre-appel de l’équipe qualité, puis SMS à chaque prélèvement et en chaque début de mois pour rappeler le niveau de couverture atteint… tout passe par le mobile, y compris la résiliation, par envoi d’un simple « STOP ». Jusqu’à récemment, le client qui souhaitait faire une demande d’indemnisation devait apporter les documents justificatifs dans une agence Tigo. Depuis fin 2017, il peut aussi les prendre en photo et les envoyer par la messagerie WhatsApp, très utilisée au Sénégal. « Aujourd’hui, plus de 80 % des soumissions se font par WhatsApp et nous nous apprêtons à verser les indemnisations non plus par [5] chèque , mais via Tigo Cash. Nous espérons ainsi réduire le délai de prise en charge à moins de 3 jours, contre 5 aujourd’hui », souligne Romain Feulvarc’h, qui regarde déjà les tests de traitement des réclamations par chatbot interposé, que mène Bima au Cambodge.

Adepte du mobile money pour le paiement de ses factures, Souleymane aimerait bien pouvoir régler Bima ainsi. Si c’est possible sur des marchés comme la Tanzanie, où 60 % de la population utilise le mobile money, l’option n’est pas encore offerte au Sénégal. « Le “micro-billing” sur l’enveloppe de crédit téléphonique nous permet de nous assurer que nous touchons bien le bas de la pyramide. Mais nous réfléchissons à la possibilité d’offrir des services à plus forte valeur ajoutée pour certains segments de clientèle », indique le responsable. En attendant, l’imam Souleymane n’hésite pas à faire la promotion de Bima autour de lui. « Surtout aux malades », explique-t-il. Au risque de déséquilibrer le modèle de mutualisation des risques de l’assureur ?

Concevoir des produits inclusifs

« Offrir un produit simple dans lequel on peut avoir confiance est indispensable, précise Romain Feulvarc’h. Le contrat d’assurance a été simplifié pour le rendre lisible pour tous nos clients. Les critères d’exclusion ont été réduits à leur strict minimum. Pour l’assurance hospitalisation, l’indemnisation se fait sur la base des nuitées d’hôpital et non pas sur les frais réels engagés. Cela répond à notre souci de simplicité, mais cela peut aussi créer un phénomène de sélection adverse. Nous avons intégré cette dimension dans le modèle et nous ne traquons que les cas de déclarations frauduleux. » Au Sénégal [6] , Bima est courtier et c’est son partenaire Sunu qui porte les contrats d’assurance. La tarification de la prime et le niveau des indemnités sont évalués par les actuaires de l’assureur, puis soumis à l’actuaire du groupe Bima avant de valider ou non le partenariat.

Ne pas perdre de vue la finalité inclusive du produit est en effet indispensable pour cette entreprise à la fois commerciale et à impact social. Pendant quatre ans, Bima a compté à son capital le fonds d’impact investing Leapfrog, spécialiste du secteur de l’inclusion financière et plus spécifiquement de la micro-assurance. Mais ces dernières années, le sujet commence aussi à intéresser les assureurs traditionnels du Nord. À l’instar d’Allianz, qui, via son fonds de corporate venture, a racheté pour près de 100 millions de dollars la participation de Leapfrog dans Bima fin 2017. Digital, marchés émergents et accès aux « next billion customers » : trois bonnes raisons, citées par l’assureur allemand au moment de l’opération, pour justifier son intérêt.

 

6 Dans certains pays, Bima dispose d’une licence d’assureur. 7 Au Sénégal, un chèque peut être encaissé contre du cash, même si l’on ne dispose pas d’un compte bancaire. 8 Au Sénégal, un chèque peut être encaissé contre du cash, même si l’on ne dispose pas d’un compte bancaire.