En mars 2012, un baromètre Viavoice ayant pour but d’évaluer, sur la base d’une liste de contributions des entreprises jugées « tout à fait prioritaires » par les Français, et comprenant notamment la création d’emplois, ne plaçait dans le palmarès aucune entreprise d’assurance, alors que le secteur a embauché 12 134 personnes en 2011, a contribué à hauteur de 17,7 % à la protection sociale, et finance l’économie, avec un encours d’investissement dans les entreprises de 1 060 milliards d’euros. Par ailleurs, l’assurance est au cœur des enjeux de sociétés (retraite, dépendance, santé, changement climatique) et participe largement aux débats sociétaux, tout en se percevant comme un métier noble : « Grâce à l’assurance, l’individu modifie sa relation au
Contre toute logique, la contribution économique et sociétale de l’assurance est loin d’être reconnue par les Français, pourtant détenteurs, en moyenne, de 7 contrats d’assurance par
Les facteurs de la mauvaise image de l’assurance en France
Un contexte de crise de confiance générale dans les entreprises
Dans le monde (Agence Edelman, Trust Barometer), les entreprises bénéficient de la confiance de 58 % des leaders d’opinion, contre 44 % seulement en France, qui est marquée par une tendance générale à la défiance globale (41 % de confiance dans l’ensemble des institutions : gouvernements, médias, ONG,
Quant à l’image de l’assurance proprement dite, dans l’enquête de Capital de 2011, sur la force du discours de la marque, les banques et assurances obtiennent toutes une note inférieure à la moyenne, les meilleurs scores étant obtenus par les mutuelles (Maaf : 97/200 ; MMA : 94/200 ; MAIF : 90/200).
Pour l’Argus et OpinionWay, qui interrogent les Français sur la notoriété, l’image et l’attractivité de 16 assureurs et banquiers, l’édition de 2012 a fait prendre conscience d’une érosion de la bonne notoriété moyenne de l’assurance : de 28 % en 2010 à 24 % en 2012, la banque accusant le même recul. Mais le déficit d’image des assureurs par rapport aux banques est réel et concerne la proximité, la confiance et la solidarité financière. L’érosion de l’image traduit la distance que les Français prennent avec le secteur : 18 % des sondés estiment que les sociétés d’assurance leur inspirent confiance.
Sociovision, qui produit chaque année un Observatoire de la société française, constate (dans l’édition 2012, publiée en 2013) une tendance lourde à la méfiance : 49 % des personnes déclaraient faire confiance à leur compagnie d’assurances. Et il existe une page Facebook, créée en 2009 au titre emblématique : « Assureur = voleur ».
Une mauvaise image « assumée » par les assureurs
Ainsi à la fin des années 1990, MMA adopte le slogan « Zéro tracas, zéro blabla. », qui sous-entend bien que les relations des clients avec leur assureur peuvent ne pas être exemptes de difficultés et de négociations compliquées, dont il n’est pas sûr que le client sorte satisfait. MAAF initie en 2004 une saga publicitaire où le client a pour principal objectif « d’avoir » le directeur de la société d’assurance, comme pour se venger d’avoir été lui-même victime de tromperie par l’assureur. Ces deux compagnies bénéficient de scores excellents en matière de mémorisation, mais pour ce qui est de « donner » une meilleure image du secteur, les deux compagnies se placent respectivement aux 10e et 13e rangs (sur 23 entreprises étudiées). On note, de même, que le clip vidéo d’Allianz France, pour le recrutement de conseillers en gestion de patrimoine, met en scène des clients qui, dans un premier temps, ont tous l’air mécontent : de qui ? de l’entreprise d’assurance ?
Cette mauvaise image semble être vécue comme une fatalité et rares sont ceux qui cherchent à la combattre en profondeur. AXA s’y est employée, en 2008, avec la nouvelle signature « Réinventons notre métier », choisie après un an de travail et d’enquête auprès de 17 000 clients et 8 700 salariés. Quatre ans plus tard, le blog de M. Lemaire, directeur de la communication d’AXA, admet un demi-échec.
L’assurance combine les handicaps en termes d’images : c’est un achat contraint, voire obligatoire, une prestation immatérielle souvent perçue comme hermétique, auprès d’une entreprise avec laquelle on entretient une relation très épisodique, voire complètement dématérialisée dans le cadre d’une relation commerciale téléphonique. En cas de sinistre, cela se complique du fait que l’indemnisation ne pourra pas compenser la perte affective et morale.
Cela étant, l’assureur bénéficie d’une relative absence de sanction de la part du client qui ne peut difficilement changer d’assureur : mais le côté relativement captif du client n’est en rien valorisant pour l’entreprise d’assurance.
Le contrat d’assurance ne semble pas toujours respecté par l’assureur
Absence de clarté et de transparence des contrats
Selon le sondage Argus-Opinion Way, 13 % seulement des personnes interrogées pensent que l’assurance propose des offres simples et claires, 14 % qu’elle se soucie de ses clients et 15 % qu’elle leur offre des services de qualité. La CLCV constate que les consommateurs connaissent mal les contrats qu’ils ont signés : 37,9 % d’entre eux ont lu en détail le contrat avant de le souscrire. Beaucoup de consommateurs ignorent qu’ils sont déjà assurés pour certains risques et souscrivent des assurances qui font double emploi. UFC-Que choisir souligne le cas des assurances affinitaires, « petites assurances » portant sur les produits nomades, les moyens de paiements, les extensions de garantie automobile, etc. Alors que chaque Français disposerait en moyenne de 2,4 assurances de ce type, 70 % d’entre eux en ont une mauvaise image. L’UFC pointe l’absence de concurrence, l’inutilité de la garantie, les
La « complexité embarquée » du métier
L’assurance se perçoit elle-même comme un métier complexe, d’experts. Cette culture très orientée « technique » explique que l’assurance peine à passer d’une stratégie de l’offre à une stratégie de la demande. Elle est bien souvent un alibi pour ne pas mener à bien la pédagogie nécessaire, autour de l’activité, des produits d’assurance, du contenu des contrats auprès des clients, mais aussi en interne, où l’on entend dire encore qu’« il faut huit ans pour former un souscripteur construction ».
Le « défaut de couverture »
La mauvaise image de l’assurance tient pour une bonne part aux relations qui peuvent se détériorer entre clients et assureur lors de la survenue d’un sinistre. Le défaut de couverture constitue une cause de frustration pour les assurés : franchise, coefficient de vétusté et délais d’indemnisation qui font craindre que l’assureur ne respecte pas ses engagements. Dans le sondage Sociovision, 76 % des personnes interrogées déclarent : « on découvre souvent que l’on n’est pas assuré pour les bonnes choses ». Le médiateur de la FFSA fustige les garanties limitées des assurances affinitaires « qui engendrent une déception, voire un sentiment d’escroquerie ou de vol ». De même, le médiateur note que la multiplication de ces assurances « conduit à une déresponsabilisation vis-à-vis des actes de la vie ordinaire, incitant à croire que, quoiqu’il advienne, on a vocation à être indemnisé ».
Des résiliations « abusives » mal vécues par les clients
À la suite de plusieurs sinistres, dont l’assuré pouvait ne pas être responsable, l’assureur résilie le contrat. À la « brutalité » (médiateur FFSA) de cet acte s’ajoutent la découverte de la difficulté de s’assurer ailleurs et l’augmentation du prix de l’assurance qui résulte de ce changement d’assureur. L’UFC Que Choisir dénonce les résiliations des assurances des locataires (640 000 par an) qui seraient dues à l’application de la Convention CIDRE entre assureurs. Les clients résiliés paient 2 à 2,5 fois plus cher leurs garanties. Et l’UFC de réclamer la mise en œuvre d’un mécanisme de garantie de l’accès à l’assurance obligatoire (selon l’UFC) de la multirisque habitation. Le médiateur (2011) pointe également les dysfonctionnements dans la mise en œuvre des Conventions CIDRE et CIDE-COP dont « certaines sociétés rechignent à appliquer correctement les règles strictes de ces Conventions auxquelles elles ont librement choisi d’adhérer. »
Plus généralement, la complexité croissante des produits d’assurance, l’asymétrie évidente entre acheteurs et vendeurs de produits financiers, la multiplicité des canaux de démarchage, la concurrence accrue entre les acteurs sont de nature à engendrer des pratiques dommageables à la confiance entre assureurs et assurés.
Devoir de conseil et d’information du consommateur
La crise financière de 2007-2008 a exacerbé l’attention sur ce point, dès lors que les contrats d’assurance vie affichaient des pertes importantes. L’UFC que choisir a dénoncé la sophistication croissante des produits. L’ACP a repris la décision de la Cour de Cassation de 2010 qui dispose que les documents doivent mentionner les avantages mais aussi les risques du placement. L'ACP recommande également de ne pas utiliser de chiffres, images, symboles, formulations laissant croire à une performance positive systématique de l’Unité de compte. Mais le Rapport de 2011 du médiateur FFSA fournit de nombreux exemples de pratiques dommageables pour l’image de la profession : affectation de capital dans un contrat de prévoyance obsèques sans lien avec le financement des obsèques, ventes par téléphone et internet sans établissement d’un contrat en bonne et due forme, difficultés de changement d’assureur dans le cas de l’assurance emprunteur, débat sur les bénéfices « indus » conservés par les banques et les assureurs sur ce produit, entre 1995 et 2007 (participation aux bénéfices des clients désormais reconnue, par annulation de l’arrêté A331.3 de 1995). À noter que cette même question de vente « forcée » de « Payment Protection Insurance » (PPI), vendus d’office aux clients, a beaucoup contribué à la dégradation de l’image du secteur financier au Royaume-Uni et généré des sanctions très lourdes : en 2013, près de 18 milliards de GBP étaient provisionnés par les banques britanniques pour ces contentieux dits de « misselling ».
Une implication sélective dans les problèmes de sociétés
La non-assurabilité
Le secteur pratique une forme de sélection dans les risques qu’il accepte de couvrir. Or, si l’assurance ne couvre que les risques qui ne se réalisent pas ou peu, joue-t-elle réellement ce rôle social essentiel au développement de nos sociétés ? Il en est ainsi du risque de responsabilité médicale pour les médecins jugés à hauts risques, pour les collectivités locales (équipements, catastrophes naturelles, violences urbaines.) qui tendent à s’auto-assurer. Les communes touchées par les inondations de 2010 et 2011 dans le Var, celles de Vendée touchées par Xynthia, ont dû faire face à de lourdes augmentations de cotisations et de franchises en catastrophes naturelles (question parlementaire de M. Olivier Audibert Troin, député du Var, en février 2013).
De même, les assureurs sont très réticents à assurer les risques associés aux technologies qui ne font pas l’objet d’un consensus scientifique : OGM nanotechnologies, ondes électromagnétiques. Les assureurs s’interrogent sur l’assurabilité de certains risques sociaux (dépendance). Les risques, dits émergents (cf. World Economic Forum. Global Risk Survey) ont un impact financier probable très important. Le CRO Forum qui réunit des spécialistes du risque des principaux assureurs et réassureurs a constitué un groupe de travail sur les risques émergents, et Solvabilité II (art. 41-5) demande aux autorités de contrôle d’évaluer les risques émergents détectés par les entreprises. On est donc loin de promouvoir l’assurabilité de ces risques pourtant demandée par les marchés.
Les initiatives prises pour pallier les risques d’exclusion sont insuffisantes. L’histoire de l’assurabilité des personnes présentant un risque de santé aggravé est significative : Convention de 1991, puis Convention Belorgey de 2001, puis Convention AERAS de 2006 et les critiques dont elles ont fait et font l’objet (méconnaissance par les agences bancaires, non-respect de la confidentialité, primes d’assurances élevées, exclusion du risque d’invalidité). La nouvelle Convention AERAS de 2011 semble permettre de lever une partie au moins des critiques d’UFC Que Choisir, qui relève pourtant l’existence de nombreuses « barrières » et milite pour un véritable droit opposable à l’assurance.
Pas de contribution à la lutte contre la précarité et la pauvreté
De 370 000 à 740 000 véhicules (selon le
Une pédagogie insuffisante
L’assurance est perçue comme un secteur d’activité riche et rentable, faiblement impacté par la crise. AXA a réalisé la 3e performance du CAC 40 en 2011, Allianz génère le 2e plus gros profit des 30 sociétés du DAX. Jacques Richier (président d’Allianz France) souligne qu’« on ne fait pas de l’assurance pour faire des profits, on fait des profits pour faire de l’assurance ».
À l’inverse, rares sont ceux qui savent que le ratio combiné des assurances de biens et responsabilités est passé de 2011 à 2013 de 100 % à 102 %, qu’il est à 104 % en automobile (2013), à 104 % en multirisques habitation et à 102 % en risques professionnels et agricoles. Le secteur de l’assurance ne fait pas la pédagogie de son propre métier, où le montant des primes est inférieur aux coûts d’indemnisation de gestion et de réassurance.
Un déficit de réputation qui est un facteur de risque pour l’assurance
L’assurance a du mal à faire entendre sa voix
Face aux assureurs traditionnels, l’inexorable montée en puissance de la bancassurance s’impose grâce à sa bonne connaissance des profils des clients et des grands événements de leur vie, ce qui lui permet de « proposer des assurances qui vous correspondent vraiment » (Crédit Agricole). La Banque BPCE a lancé ses filiales de crédit à la consommation dans l’assurance (Cetelem, Sofinco, Cofidis et Cofinoga). Les « grandes surfaces » se sont tournées vers l’assurance : l’association Carrefour – MMA (Carma) annonce en 2013 couvrir 460 000 clients en garantie des Accidents de la Vie. Tati a lancé une offre d’assurance en ligne à bas prix en 2012.
Les « comparateurs » (Assurland, puis Les Furets, Le Lynx et Qui a le meilleur service / AXA), suscitent les réticences des grands acteurs (MAIF). Selon P. Compet (Weave) « les grands assureurs savent que l’intérêt collectif est de ne pas aller chez les comparateurs qui sont synonymes pour eux de destruction de
Ces acteurs exercent une pression globale sur les prix des produits financiers, mais aussi sur l’innovation produits, en utilisant des pratiques marketing nouvelles, ou avec lesquelles l’assurance est moins familière.
Concilier individualisation et industrialisation des produits
Il s’agit grâce à l’« orientation client », de passer d’une logique d’offre à une logique de la demande, qui impacte évidemment la recherche d’une meilleure image de l’assurance. Et le client de l’assurance attend une personnalisation de sa relation avec l’assureur, lequel n’a qu’une vision très parcellaire de son client. Ainsi, telle grande compagnie d’assurance française dispose encore de deux bases de données client, l’une pour l’assurance vie, l’autre dédiée à l’assurance dommage.
Image et ressources humaines
Dans les 5 ans, 20 % des 142 000 salariés de l’assurance vont partir à la retraite, engendrant ainsi un besoin massif de
Par ailleurs, les assureurs consentent des efforts importants pour adapter leurs recrutements aux nouveaux métiers et compétences que l’assurance va intégrer dans un futur proche : nouvelles technologies et Big Data modifiant les métiers commerciaux, évolution réglementaire, création de nombreux nouveaux produits, connaissance de l’environnement concurrentiel nouveau (comparateurs, internet, etc.)
Vivre sereinement la révolution culturelle en marche
La digitalisation de la société interpelle l’image de l’assurance et contraint les assureurs à l’action. Les réseaux sociaux sont investis, mais très timidement : AG2R, 18 000 abonnés Twitter ; AXA, 7 400 ; Générali et Macif, 3 400 ; Allianz, 2 700 et la MatMut, 253. Sur Facebook : MMA compte 128 000 fans, Groupama et Malakoff Médéric 124 000… mais la MAAF n’en a que 4 800 et MatMut n’est pas sur Facebook. Les MMA proposent une expérience sociale dépassant une présence purement institutionnelle.
Mais globalement, les assureurs qui ont une approche orientée client (donc, image) sur les réseaux sociaux sont rares : AXA avec @Axavotreservice, Malakoff Médéric avec les Experts (dialogue sur la retraite, la santé, la prévoyance). Deux raisons expliquent cette timidité :
les assurés ne constituent pas vraiment une communauté : il s’agit de répondre à des questions individuelles, même si les réseaux sociaux sont fondés sur des valeurs proches de celles que revendique l’assurance : confiance, engagement, recommandation ;
les hésitations sur le positionnement de ces nouveaux outils et leur gestion : faut-il interagir avec les clients ? Faut-il confier ces outils à des agences spécialisées ou à des community managers en interne ? Faut-il ouvrir la gestion des réclamations au réseau et livrer ainsi des informations à la concurrence ?
La digitalisation de l’information induit de profondes transformations dans la culture de l’entreprise qui doivent être assurées dans l’image de l’entreprise d’assurance : réduction du nombre des niveaux « hiérarchiques » internes ou externes, passage de la hiérarchie à la « wirearchie » (Jon Husband), mutation du management, du marketing et de la communication. Le client peut « twitter » son mécontentement (ou sa satisfaction), poster un commentaire (cinglant ou appréciatif), recommander ou déconseiller tel ou tel assureur. « Le marketing passe aujourd’hui d’un paradigme de mise en marché à celui de la mise en
Passer du rétroviseur (évaluer la probabilité d’un risque en fonction de l’expérience statistique) à la longue-vue (la modélisation) implique un changement culturel, que doit porter l’image de l’assurance : ouvrir l’accès Internet à l’ensemble des salariés, ce qui est parfois considéré comme risqué pour la productivité du travail, rajeunir l’âge moyen des salariés des services informatiques de certaines entreprises (51 ans dans une grande société de la Place).
Il faut aussi réussir le mariage entre deux cultures, pour permettre le recrutement de profils pointus dans le digital, a priori peu attirés par l’assurance, lorsque l’arrivée aux postes de responsabilité des jeunes de la « génération Y » importe dans l’entreprise des modes de communication et de travail très différents.
« L’économie partagée » ou « collaborative » oblige les assurances à se réinventer, s’ils veulent utiliser ces concepts dans le développement d’une image sociétale plus moderne. La Macif et MMA se sont engagées sur ce marché nouveau. Un responsable de la Macif estime que « cette mutualité d’auto-partageurs n’est pas très éloignée de notre mutualité de sociétaires […] ». Il s’agit d’accompagner, de soutenir, d’expérimenter les modèles sociaux innovants où les dimensions humaines de démocratie, de solidarité, de redistribution, de partage se
Changer l’image pour accompagner plutôt que subir la régulation des activités.
Les problématiques d’image et de réputation des assureurs ne les aident pas à vivre « sereinement » la régulation de leurs activités.
L’assurance mène des combats d’arrière-garde dont elle ne sort pas grandie. C’est le cas du débat sur la « tacite reconduction », devenue, dans la loi Hamon, résiliation du contrat à tout moment. Le visuel choisi par le Ministère est représentatif de l’image donnée par l’assureur et ses contrats : le contrat est un boulet au pied du client, dont la loi donne la clé… Les assureurs, interpellés par les comparateurs qui estiment que cette loi va faire jouer la concurrence, ont réagi dans ce sens : la Maaf a annoncé une baisse rétroactive de 5 % sur ses tarifs de 2013, et la Maif a annoncé des tarifs 2013 en baisse. D’autres assureurs estiment que cette facilité de résiliation pourrait provoquer une hausse de tarif à long terme, du fait d’une dégradation de la connaissance des risques « nomades ». Actuaris estime que la résiliation infra-annuelle pourrait avoir un impact de 5 à 10 points sur le taux de résiliation des contrats d’assurance auto passant de 16 % aujourd’hui à 20-25 %. Au Royaume-Uni et aux Pays-Bas, la durée de rétention d’un contrat est en moyenne de 2 ans, mais les tarifs sont sensiblement plus élevés. Actuaris estime aussi que la hausse du taux de résiliation pourrait entraîner une segmentation plus fine des tarifs, en tenant compte du taux de fidélité.
Le cas des assurances obsèques, où l’ACPR a émis en juin 2011 des recommandations sur la transparence des contrats, illustre également l’idée, forte chez les associations de consommateurs, que l’assurance refuse la transparence et n’agit que sous la contrainte.
L’assurance, désunie car hétérogène, ne peut faire entendre « les bons messages ». Ce fut le cas pour la réforme de l’assurance santé, issue de l’Accord national interprofessionnel et de la loi dite de « sécurisation de l’emploi » de juin 2013. La profession s’est ému du transfert de l’assurance santé individuelle vers les « collectives », et surtout de la « désignation » d’opérateurs au niveau de la branche. Le débat sur la « mutualisation » nécessaire des risques au niveau de la branche a masqué un débat de concurrence entre les assureurs et les institutions de prévoyance (paritaires). Il a fallu l’intervention du Conseil constitutionnel pour que le libre choix de l’organisme complémentaire de santé soit laissé aux entreprises. Ce débat a accrédité l’idée que l’enjeu majeur était le partage du gâteau que représente ce nouveau marché, et non le progrès vers une meilleure couverture santé des salariés français.
La profession se fait aussi durement rappeler à l’ordre par le régulateur. Ainsi, la Cour des comptes, l’UFC, la Fédération des associations générales d’étudiants et certains sénateurs ont critiqué la gestion des onze mutuelles étudiantes : « complexité abracadabrante », mauvaise qualité du service, coûts de gestion élevés. La Cour fait la même analyse pour la gestion déléguée de l’assurance maladie aux mutuelles des trois fonctions publiques. L’UFC Que Choisir et la Cour des comptes dénoncent les dysfonctionnements des frais d’optique, disant qu'« il faudrait rendre les contrats responsables plus exigeants et plus sélectifs, notamment en fixant des plafonds aux dépenses prises en charge » (parfois 100 % du coût réel) ce qui « encourage un niveau élevé de prix ». Tout ceci contribue à accréditer l’idée que nombre des acteurs de l’assurance ne remplissent pas correctement les missions qui leur sont confiées.
Il en est de même pour l’assurance-emprunteur, où le législateur a dû intervenir par deux fois (Loi Lagarde et Loi Hamon) pour permettre un choix plus libre de son assurance à l’emprunteur.
Les assureurs n’auraient-ils pas plus à gagner à s’engager davantage sur la voie d’accords volontaires ? C’est le cas dans les télécommunications, dans le domaine minier, pour l’utilisation de l’huile de palme ou, pour l’industrie agro-alimentaire, dans le cas de la lutte contre l’obésité. Les entreprises soulignent les multiples vertus des accords, en matière d’innovation produits, d’opportunités de communication, de positionnement « responsable » de l’entreprise, et d’amélioration de son image auprès de ses différents publics, internes et externes.
Les pistes d’action pour l’avenir
À l’égard des clients
Rendre les contrats plus accessibles. Ainsi, dans les contrats Santé, les complémentaires pourraient spécifier les engagements en valeur et non en pourcentage des tarifs de Sécurité Sociale, que personne ne connaît. Dans son initiative, AXA (programme « AXA à votre service », avril 2012) s’engage notamment à faire preuve de simplicité, de présence, d’écoute et à donner le conseil adapté.
Saisir l’opportunité du digital comme un levier de changement pour améliorer la lisibilité et la pertinence des offres et des services. Solly Azar a fait faire une enquête sur Internet qui a révélé la nécessité de promouvoir une meilleure compréhension des procédures de remboursement jugées longues par les clients du fait de dossiers incomplets, ce qui a permis d’expliquer aux clients les pièces à fournir systématiquement. Amaguiz sollicite directement sur la toile les suggestions d’amélioration ou d’innovation de ses clients.
Susciter un sentiment de fierté et d’appartenance parmi les clients. En marketing, il est dorénavant question d’« expérience de marque », fondée sur l’échange : le produit est de qualité, et le client reçoit également l’engagement du producteur (par exemple, Danone) dans tous les champs de la responsabilité sociale et de l’éthique. L’assurance pourrait ainsi établir des programmes de fidélisation, de propagation de bonnes pratiques, et renforcer le sentiment d’appartenance à une communauté, en valorisant son implication sociétale au plus près du quotidien des clients, en insistant sur la mutualisation des risques et la solidarité qu’elle implique.
Reprendre la main sur les comparateurs, en intégrant à leur démarche l’étendue et la nature des garanties, comme le fait AXA (site quialemeilleurservice.com) qui veut créer « le premier comparateur de services d’assurances ».
En interne, avec les collaborateurs
Développer la « culture client » dans les parcours de carrière, grâce à la mobilité entre les responsabilités fonctionnelles et opérationnelles.
Susciter des vocations d’assureurs, afin de séduire des étudiants, ce qui suppose d’utiliser divers leviers : communication, formation, plans de carrière, rémunération attractive, etc.
Valoriser l’utilité sociétale du métier
Il serait sans doute pertinent d’engager une communication sectorielle pour promouvoir une meilleure image de l’assurance, notamment sur le plan sociétal, en l’illustrant par exemple par la Convention AREAS (93,6 % des 473 000 demandes de prêt ont fait l’objet d’une proposition d’assurance dont 60 % sans surprime ni exclusion), ou le FGAO (93 000 victimes prises en charge en 2012).
L’amélioration de l’image de l’assurance est un chantier complexe, mais les circonstances sont favorables à l’initiative des entreprises :
- elle est nécessaire pour assurer les recrutements de futurs salariés de haut niveau, dont le secteur aura besoin au cours des dix prochaines années ;
- elle est urgente, dès lors que les Pouvoirs publics et l’Autorité de régulation prêtent une oreille de plus en plus attentive aux réclamations des clients et des associations de consommateurs qui déclarent « cibler » les assureurs, qui ne cèdent que sous la contrainte (UFC Que Choisir à propos des nouvelles actions de Groupe) ;
- elle est facilitée par l’émergence très rapide de la société digitale, qui ouvre de nouvelles et puissantes voies de dialogue avec les clients.
BIBLIOGRAPHIE
Rapports Roma Rofa 2012.
Revue Risques n° 93.
Étude Trust Barometer 2013, agence Edelman.
Baromètre ViaVoice-Ogilvy-Le Monde, Utilité sociétale des grandes entreprises françaises, mars 2012.
Étude annuelle Argus de l’assurance et Opinion Way sur l’image des assureurs, décembre 2012.
Étude Percepta Xerfi, Stratégies de marque sur les marchés de l’assurance, avril 2009.
Observatoire Sociovision 2012.
Rapport annuel 2011 du médiateur de l’assurance.
Enquête Universum 2013.
Jon Husband, http://wirearchy.com/what-is-wirearchy/.
