Conseiller bancaire : quel avenir dans les banques de réseau ?

Au cours des vingt dernières années, le monde bancaire a subi trois chocs:

– le premier est lié aux crises financières ;

– le deuxième est la réponse faite à ces crises avec le durcissement de la réglementation ;

– et le dernier est révélé par la transformation digitale de notre société.

Ces nouvelles technologies ont modifié les habitudes de consommation et les attentes des clients, mais elles ont aussi permis à de nouveaux acteurs « banque 100 % digitale » d’investir le marché, dans un monde bancaire en quête de rentabilité. En effet, la politique de taux bas menée par la Banque Centrale Européenne impacte le PNB (Produit net bancaire) et indirectement le coefficient d’exploitation du système bancaire.

Les études menées sur les attentes, confortées par les sondages, démontrent que nos clients recherchent, chez leur conseiller bancaire, de l’accompagnement (pour les soutenir dans des moments de vie forts), de la disponibilité et de l’accessibilité, un conseil personnalisé, avec un juste tarif pratiqué et une qualité de service irréprochable. Le conseiller reste un acteur essentiel qui apporte au client, la sécurité et la confiance dans son établissement. La confiance est le facteur qui change tout dans la relation. Elle repose, selon Stephen Covey dans son ouvrage Le Pouvoir de la confiance ^[1] , sur quatre fondements :

– l’intégrité (accord entre les paroles et les actes) ;

– l’intention (servir des intérêts mutuels) ;

– les capacités (les moyens mis en œuvre) ;

– et les résultats (accomplir ce que l’autre attend de nous).

Les banques traditionnelles font face aujourd’hui à deux phénomènes. Une baisse de la fréquentation des agences et une baisse sensible de l’activité des conseillers en face-à-face. D’autre part, l’attrition des portefeuilles touche les établissements, certains plus que d’autres, au regard de la composition plutôt vieillissante des portefeuilles. Ces nombreux éléments montrent l’obligation d’évoluer vers un modèle où le client est placé au centre des préoccupations.

Vers le remplacement des plateformes à distance

Offrir une expérience simple et « sans couture » à nos clients est un enjeu essentiel pour nos réseaux. La gestion de la relation doit être placée au plus proche du client, dans l’agence ou le groupement d’agences, et gérée par un « conseiller relation » chargé d’accueillir et de prendre en charge les clients des portefeuilles. Tous les moyens d’accès à la banque (mail, téléphone, réseaux sociaux, physique) devront alors converger vers cet interlocuteur spécialisé, en remplacement des plateformes à distance. Cette nouvelle organisation nécessite l’adaptation des outils, la frontalisation des outils de gestion est nécessaire. Une segmentation fine de la clientèle permettra de dédier un interlocuteur compétent pour la clientèle en attente de conseils plus pointus avec une vraie valeur ajoutée. La création de pôles d’expertises (immobilier, retraite, fiscalité…) viendra « augmenter » les capacités des conseillers à prodiguer des conseils sur des domaines spécialisés. La création d’un dossier numérisé, partagé entre le client et la banque, permettra de simplifier les tâches administratives, d’assurer la conformité réglementaire de la connaissance client et de stocker l’ensemble des contrats entièrement dématérialisés. L’accessibilité des conseillers pourra être renforcée par la possibilité offerte aux clients de prendre directement rendez-vous dans l’agenda de son conseiller via son espace personnalisé de la banque en ligne.

Pour s’assurer de répondre aux attentes des clients et dans un souci d’amélioration continue, chaque contact sera évalué par une enquête de satisfaction selon une cotation simple type « 5 étoiles ».

Mettons-nous en mouvement et le métier de conseiller aura un avenir. Adapter notre organisation est une nécessité pour proposer un modèle où technologie et humain s’allient, au service de la satisfaction et de la relation client.