Qu’apporte le Compte Nickel à BNP Paribas en termes de clientèle, de technologie… ?
L'acquisition de Compte Nickel s'inscrit pleinement dans la stratégie du plan 2020 de BNP Paribas et permet à la banque de proposer une diversité de choix se traduisant, en France, par quatre offres distinctes selon les besoins du client (selfcare, service mixte, relation privilégiée avec un conseiller bancaire dédié). Cette offre part de Compte Nickel avec ses 700 000 clients, en passant par Hello Bank ! et ses 320 000 clients ou la banque de proximité et ses 7 millions de clients, jusqu’à la Banque Privée et ses 290 000 clients. Au-delà de cette diversité de choix, des échanges de bonnes pratiques entre les équipes de BNP Paribas et de Compte Nickel portent sur l'expérience client, mais également sur des thèmes plus techniques, comme les processus et les outils. Tout en conservant son autonomie de gestion y compris sur le réseau de distribution, Compte Nickel pourra jouer au sein de BNP Paribas le rôle d'un laboratoire de nouvelles technologies. Compte Nickel a par exemple pu construire une nouvelle plate-forme technique orientée temps réel et Big Data à partir des plus récents standards des grands acteurs du web et du digital.
Pourquoi avoir créé Lyf Pay ?
En mai 2017, BNP Paribas a lancé le portefeuille électronique Lyf Pay, la nouvelle solution universelle de paiement mobile au service de la relation client. Développée avec les commerçants et pensée pour les consommateurs, Lyf Pay couvre un champ d’action extrêmement étendu : paiement en magasin, achat sur le net, paiement entre amis, don à une association, etc. Lyf Pay intègre cartes de paiement, cartes de fidélité, coupons, et propose à ses utilisateurs l’actualité et les offres promotionnelles de leurs magasins favoris.
Résultant de la fusion des portefeuilles électroniques Wa ! de BNP Paribas et Fivory de Crédit Mutuel, la création de Lyf Pay est partie du constat que les individus sont de plus en plus nomades et connectés. C’est aussi une réponse au développement de nouvelles expériences d’achat et une optimisation de la relation client, grâce à une meilleure analyse des données.
Comment cette solution va-t-elle évoluer ?
Le déploiement de Lyf Pay vise à développer la communauté d’utilisateurs et son réseau d’enseignes de distribution et de commerçants. Le développement de la communauté d’utilisateurs passe par la multiplication de services. Le développement du réseau d’enseignes passe, quant à lui, par l’intégration du plus grand nombre de « marchands » et de parties prenantes (éditeurs de logiciel de caisse, éditeurs de solution de services à valeur ajoutée, partenaires e-commerce…).
La prochaine étape est de co-construire un standard avec les enseignes intéressées et les parties prenantes, afin de rendre ces déploiements simples et pérennes pour évoluer au rythme des nouveaux usages et des nouvelles technologies.
Quelle place vont prendre les robots conversationnels dans la relation client ?
BNP Paribas étudie les applications capables d’automatiser les réponses à des questions de base telles que la réinitialisation d’un mot de passe, des informations sur les horaires d’ouverture d’une agence, les modalités d’opposition à une carte bancaire, etc. La finalité : libérer du temps afin que les conseillers puissent se concentrer sur une approche plus personnalisée de la relation client et offrir davantage d’instantanéité et d’accessibilité.
Pensez-vous que l’on passera à terme de la digitalisation à la vocalisation, avec les assistants virtuels sous forme d’enceintes connectées par exemple ?
BNP Paribas investit dans l’usage de la voix depuis plusieurs années déjà sur trois cas d’usage : premièrement, utiliser la voix comme moyen d’authentification biométrique pour confirmer au client l’accès à son espace bancaire sécurisé ; deuxièmement, analyser le contenu d’un appel au service client pour mieux qualifier la demande et ainsi orienter le client vers le bon interlocuteur. Troisième et dernier cas, utiliser la voix comme outil d’interaction dans une application, ce qui revient à mettre la technologie au service d’une transformation très qualitative du modèle bancaire que nous proposons, ce qui permet de concilier le meilleur de la relation digitale et du conseil personnalisé.
