L’enjeu fixé par BNP Paribas Personal Finance pour Cetelem en France avec la mise en place de cette cellule est de détecter les fragilités financières d’un client avant même qu’elles ne soient avérées. Un challenge d’autant plus intéressant et innovant que les établissements bancaires sont souvent critiqués pour leur rôle dans le surendettement. BNP Paribas Personal Finance a ainsi pris les devants, dès 2010, en développant ce système de détection qui inclut un processus d’accompagnement personnalisé. Un dispositif qui s’inscrit parfaitement dans la politique de « crédit responsable » au cœur de la stratégie de l’entreprise.
Un algorithme « maison »
Il peut se passer plusieurs mois, pendant la durée du crédit, avant que les difficultés financières d’une personne ne se répercutent sous forme d’impayés, par exemple au moment où un créancier va se rendre compte de la déstructuration du budget de son client. Pour alimenter ses efforts en matière de prévention du surendettement, Cetelem a souhaité mettre en place un système pour repérer et pouvoir agir avant que la situation ne soit trop dégradée. Pour ce faire, les experts statisticiens de Cetelem ont mis au point un algorithme qui permet de rechercher dans les dossiers informatiques des clients ce qui peut constituer une alerte. Cette recherche est constante, tout le portefeuille client étant sans cesse balayé par l’algorithme. Grâce à l’observation de critères bien précis comme une utilisation anormale de leur crédit à la consommation, la baisse des revenus ou l’augmentation de leurs charges, Cetelem identifie la probabilité qu’un client a d’avoir un impayé dans les trois à six mois.
Une fois les événements pouvant révéler une difficulté identifiés, une lettre est adressée à ces clients, qui leur rappelle simplement que Cetelem est là, à leur service, pour revoir leur situation tout au long de la période de remboursement du prêt. Ils sont invités à contacter une ligne spécifique aboutissant directement dans le service Clients en fragilité, à Marseille. Les clients font alors l’objet d’une prise en charge par une équipe dédiée d’une dizaine de conseillers clientèle, afin de mener un entretien exploratoire approfondi.
Au cours de l’appel, les conseillers de l’équipe de Marseille dirigent l’entretien pour comprendre les raisons des difficultés rencontrées. La première règle consiste à se présenter, à individualiser la relation pour permettre au client d’aborder tous les aspects liés à sa situation financière. Les conseillers essaient de comprendre s’il s’agit d’une situation passagère et si le client a commencé à mettre en place des solutions pour la surmonter. L’écoute et l’empathie aident à obtenir un tableau complet de sa situation. Ce n’est qu’avec ce diagnostic sur mesure et parce que l’ensemble de la situation du client a été mise à plat que les meilleures solutions pourront être identifiées. En cas de difficulté avérée, Cetelem propose plusieurs solutions : réaménagements du crédit en cours, activation des assurances, pauses dans les remboursements, report de mensualités, conseils de gestion de budget, etc. À chaque fois, il s’agit bien d’adapter les solutions à la situation du client. Un des objectifs importants est aussi d’aider le client à prendre conscience de problèmes plus structurels : dépenses supérieures au budget disponible, mensualités de crédit mal adaptées après un passage à la retraite, etc., et de lui montrer tout l’intérêt qu’il y a d’agir vite pour rééquilibrer son budget.
Il existe également un second dispositif de détection des clients en situation fragile : le Serveur vocal interactif (SVI). Cette ligne téléphonique communiquée à tous les clients de Cetelem oriente directement vers l’équipe dédiée, via les différentes options proposées, les clients qui sont en potentielle difficulté. Savoir écouter pour mieux conseiller, et ce quel que soit le canal par lequel les clients sont dirigés vers les conseillers expérimentés de Cetelem, est un objectif qui doit être rempli chaque jour. Tous ces clients reçoivent un accueil spécifique.
La véritable valeur ajoutée de ce système est bien la détection précoce de potentielles difficultés que pourraient rencontrer les clients. En effet, le constat est que souvent, lorsque ces derniers prennent contact avec l’organisme de crédit, il est généralement trop tard : la situation est déjà critique. Cetelem a ainsi mis en place ce dispositif, autour du scoring, pour aider au maximum les clients en anticipant au mieux les situations potentiellement délicates : le dispositif se situe donc bien en amont.
Une équipe spécialisée face à des situations sensibles
Les conseillers Cetelem de cette cellule ont appris à donner au client le temps nécessaire à la compréhension et à l’acceptation de sa situation, et lui proposent de revenir vers lui pour une solution qu’il n’est pas toujours prêt à accepter immédiatement. Il discute de la déstructuration de son budget et pas de sa dette et des mesures qui doivent être prises pour retrouver un équilibre budgétaire. Cette conversation est souvent la plus sensible. C’est pourquoi une véritable formation des conseillers et un accompagnement personnalisé sont nécessaires. Au-delà de cette formation, il s’agit aussi d’un savoir-être avec les clients.
Lorsque la situation du client ne concerne pas seulement Cetelem, il peut être suggéré une prise en charge par l’association Crésus, dont l’une des missions est l’accompagnement budgétaire. Ces spécialistes de l’éducation budgétaire peuvent avoir un rôle d’intermédiaire entre tous les organismes de crédit auxquels le client a souscrit. Ils réalisent un diagnostic très poussé de chaque situation, mais leur action ne fonctionne que si les clients sont demandeurs. Le rôle de la cellule de Marseille consiste à les préparer à cette prise en charge, en leur expliquant notamment qu’ils devront fournir de nombreuses informations sur leur budget et leur situation.
L’équipe a été regroupée dans une unité, entité à part entière, pour permettre de partager les bonnes pratiques et de bénéficier d’une circulation optimale de l’information. Par ailleurs, toute l’équipe a reçu une formation spécifique. Les conseillers mutualisent ainsi leurs compétences et leurs connaissances. L’emplacement n’a pas été choisi au hasard. En effet, historiquement, c’est à Marseille que les services après-vente de Cetelem étaient situés. C’est fort de cette expertise dans l’entretien relationnel qu'une équipe test a été mise en place dès 2010 : son objectif était d’accompagner les clients en situation de fragilité pendant plusieurs mois en leur fournissant un accompagnement le plus personnalisé possible.
Une efficacité reconnue
Depuis son déploiement mi-2012, l’équipe Clients en fragilité trouve un écho favorable auprès des emprunteurs. Entre juillet 2012 et juin 2014, un peu plus de 18 300 diagnostics ont pu être établis. Au total, 50 % des clients concernés présentaient réellement des difficultés financières. 8 clients sur 10 ont accepté une solution proposée par un conseiller Cetelem, dont 7 % ont bénéficié d’un accompagnement de l’association Crésus.
Ainsi, pour la très grande majorité, un nouveau départ a pu être pris. Face à ce succès, Cetelem prévoit d’élargir sa cellule Clients en fragilité afin de toujours être au plus proche de ses clients pour les accompagner dans leur gestion budgétaire. Sur la base de l’expérience de Cetelem et de ses résultats, la loi Moscovici de régulation bancaire votée en juillet 2013 prévoit la généralisation d’une procédure de détection précoce et d’accompagnement des difficultés financières des clients de tous les établissements financiers. En 2013, le système de détection des clients en difficulté de Cetelem a été récompensé parmi plus de 158 établissements originaires de 54 pays participant aux prix de l’innovation bancaire, initiative de l’association professionnelle Efma et d’Accenture.
