Quelles sont les motivations qui ont poussé DBS à utiliser un assistant virtuel pour faire fonctionner Digibank, sa plate-forme bancaire développée pour l’Inde ?
L’objectif de DBS est de dessiner le futur de la banque. Avec l’avènement des nouvelles technologies, la banque telle que nous la connaissons est en train d’être entièrement transformée. Kai Banking, notre plate-forme conversationnelle basée sur les technologies d’intelligence artificielle de la start-up Kasisto, est un bon exemple de la manière dont nous accueillons les innovations technologiques pour rendre la banque plus interactive et intuitive pour nos clients. De fait, Digibank met à la disposition des clients tous les services d’une banque et leur permet de gagner un temps précieux en les dispensant de se rendre en agence pour leurs transactions bancaires. Pour nous, cette plate-forme est de nature à changer la donne : elle nous permet d’aller au-delà des limites que constitue un réseau en dur et d’être présents sur des territoires aussi vastes que celui de l’Inde. Notre mission, telle que nous la voyons, est d’être là tout au long du parcours de nos clients, en rendant les transactions et les décisions financières en situation de mobilité si simples qu’elles s’imbriqueront de manière très fluide dans leur vie quotidienne.
Outre cette expérience bancaire nouvelle et attrayante, Digibank permet aussi de réduire les coûts. La mise en place de cette offre mobilise significativement moins de ressources que pour ouvrir une banque traditionnelle. Nous avons en particulier réalisé d’importantes économies au niveau du service client puisque seulement 18 % des questions soulevées remontent au niveau du canal humain, et ce, grâce à l’utilisation de Kai et autres gains de productivité.
Dans quelle mesure Kai est-il capable de remplacer l’humain sur les tâches du support client ?
À certains égards, l’assistant virtuel de Digibank peut faire davantage qu’un employé humain dans un centre de relation client. Par exemple, si vous demandez à un de ces agents « Combien ai-je dépensé pour mes courses le mois dernier ? », il lui faudrait un certain temps pour compiler les données et vous fournir un chiffre. Notre plate-forme, au contraire, analyse vos données bancaires en temps réel et peut donc vous fournir l’information instantanément. Nous avons par ailleurs entraîné l’assistant virtuel pour qu’il soit capable de répondre à plusieurs milliers de questions, de sorte qu’une demande peu fréquente – à laquelle un employé humain mettra du temps à répondre – obtiendra vraisemblablement une réponse plus rapide et plus précise grâce à l’assistant virtuel.
Comment le client interagit-il avec l’assistant ?
Nous voulions que l’interface soit aussi naturelle que si l’on envoyait un SMS à un ami. L’objectif était que les clients puissent obtenir une réponse instantanée et correcte à plusieurs milliers de questions ordinaires et qu’ils puissent converser dans un langage naturel sur un panel étendu de sujets, allant de « À combien sont les taux d’intérêt ? » à « Montre-moi mes transactions de plus de 125 roupies ». Notre assistant virtuel comprend une question même lorsqu’elle est posée de différentes manières et nous nous attendons à ce que sa pertinence et sa performance s’améliorent dans le temps grâce à des procédés d’apprentissage machine sophistiqués. Ceci est rendu possible grâce aux milliers de conversations d’ordre bancaire qui sous-tendent la plate-forme et qui sont à la disposition de l’assistant virtuel. Comme je le disais précédemment, moins de 18 % des interactions de nos clients avec le service client ont besoin de passer par une session de chat en live. Dans les situations où l’assistant virtuel, soit n’est pas capable de répondre ou de comprendre la question, soit est face à un cas qui exige une prise en charge urgente (une fraude par exemple), soit enfin détecte une opportunité commerciale particulière, l’échange est transféré à un opérateur humain.
Quelle proportion de vos clients ont aujourd’hui recours à Kai ?
Nous avons tout d’abord déployé notre assistant virtuel au niveau de l’application mobile de DBS Digibank en Inde, puis par la suite sur le site Internet. Digibank a récemment atteint le million d’utilisateurs en Inde et beaucoup d’entre eux utilisent les fonctionnalités de Kai au quotidien.
Et en dehors de l’Inde ?
Nous avons aussi récemment déployé l’assistant virtuel sur Facebook Messenger pour les clients de DBS à Singapour. C’est le premier bot bancaire sur les réseaux sociaux à être lancé dans le pays. Moins de 1 % de nos clients singapouriens qui ont eu recours à ce robot conversationnel ont demandé à être rappelés par un agent du service client. Parmi les avantages du bot bancaire, il y a la possibilité de répondre à une demande via Facebook Messenger, à toute heure, partout, sans que le client n’ait besoin d’appeler notre hotline ou de se rendre dans une agence.
Nous venons également de lancer l’assistant en Indonésie, sur notre application mobile. Il a été entraîné pour parler en indonésien. Les débuts sont bons et c’est une expérience bancaire entièrement nouvelle pour ces clients qui découvrent comment un assistant virtuel peut les aider dans leur utilisation des services bancaires. Plus la plate-forme Digibank est adoptée, plus nous parvenons à prolonger l’expérience de l’utilisateur : une conversation type comprend ainsi six échanges, le client étant à l’origine d’au moins trois d’entre elles, tandis que l’assistant virtuel répond à la manière d’un humain en engageant la discussion.
Quelles sont les questions ou les transactions les plus fréquentes passant par Kai ?
Nos clients demandent des informations sur les caractéristiques de nos produits, sur les frais, les offres commerciales en cours, la localisation de nos distributeurs automatiques, de nos agences et de nos automates bancaires. Ils se renseignent pour savoir comment ouvrir un compte… Ils ont aussi recours à l’assistant virtuel pour vérifier le solde de leur compte, leurs transactions, filtrer ou trouver certaines opérations en particulier : « Combien ai-je payé John ? », « Combien ai-je dépensé la semaine dernière ? », « Montre-moi mes factures du mois dernier ». Enfin, nos clients se font aider par l’outil dans la réalisation de leurs transactions. Une fonctionnalité qui peut leur faire gagner du temps puisqu’ils n’ont par exemple qu’à entrer, dans un langage naturel, la commande suivante « Envoie 100 roupies à John ».
Quel bilan tirez-vous de cette expérimentation ?
Nous avions des attentes élevées lorsque nous nous sommes lancés dans ce projet avec Kasisto, mais nous avons été agréablement surpris par la pertinence de l’assistant virtuel et sa capacité à dialoguer dans un langage naturel. Cette expérience positive sur l’application mobile nous a donné confiance pour déployer l’outil sur d’autres canaux relationnels et dans d’autres pays. En plus de la technologie d’intelligence artificielle contenue au sein de la plate-forme, c’est sa capacité à générer des conversations qui ont l’apparence d’être humaines qui nous a plu. Nous avons ainsi pu observer que nos clients n’avaient souvent pas conscience qu’ils étaient en train de parler avec un robot et non à une personne, tant les échanges étaient naturels.
Le lancement de DBS Digibank a été pour nous un grand succès et l’assistant virtuel y a contribué. Il nous permet aussi de nous différencier sur le marché. C’est pourquoi nous l’avons développé ailleurs. C’est aujourd’hui un outil clé pour nous et nous l’avons rendu disponible quel que soit le terminal utilisé. Il est capable de gérer seul 82 % des demandes des clients au niveau de l’application sans intervention humaine et renforce la mobilisation autour du digital. Nous travaillons aujourd’hui à étendre ses capacités de manière dynamique, pour continuer à développer notre activité en apportant plus de valeur ajoutée à nos clients.
