La digitalisation a-t-elle un impact sur le métier bancaire ?
Il y a bien évidemment un impact, en particulier sur les métiers commerciaux de la banque de détail. Aujourd’hui les clients veulent de la simplification dans l’accès aux services de la banque (accès 24 heures/24 et 7 jours/7). Nous adaptons les systèmes de distribution pour répondre à ces attentes. L’existence de sites bancaires en ligne, d’applications, de robots conseillers qui proposent aux particuliers de gérer leur épargne à l’aide d’algorithmes, tout cela a des impacts sur les métiers commerciaux.
Il y a de moins en moins de clients qui se rendent en agence pour demander un renseignement ou réaliser une opération de base, cela a un impact sur le métier de conseiller commercial en charge de l’accueil en agence. La baisse des flux de clients et leurs nouvelles attentes ont pour conséquence la réduction du nombre de conseillers commerciaux dans les années à venir, mais surtout la redéfinition des métiers bancaires. Certaines des 15 Caisses d’Épargne et 14 Banques Populaires ont déjà commencé à appliquer, en fonction de leurs propres spécificités, le plan proposé dans le cadre de la stratégie du groupe. Il y a certaines agences où il est d’ores et déjà possible d’alléger la fonction d’accueil. Nous accompagnons alors ces collaborateurs vers d’autres métiers, comme le métier de conseiller clientèle particulier ou de chargé de middle-office.
Il y a des structures d’agence dans lesquelles il y aura toujours de l’accueil, dans les structures importantes par exemple, car un des points forts des agences est de garder le contact avec la clientèle qui ne souhaite pas le « tout digital », ou à l’inverse, une clientèle qui souhaite des opérations à très forte valeur ajoutée. Des clients peuvent souhaiter venir en agence pour obtenir des premiers renseignements, des conseils, la fonction d’accueil ne va pas disparaître à 100 %. Dans d’autres typologies d’agence, il y aura des accueils partagés. En fonction de leur disponibilité, les chargés de clientèle viendront à l’accueil à la rencontre des clients qui viennent en agence sans rendez-vous… Certaines de nos banques commencent à installer des bornes d’accueil pour gérer ce flux de clients et répondre à certaines questions basiques et usuelles. Cela prend la forme d’écrans interactifs, voire d’agents conversationnels simples qui échangent avec les clients.
N’est-ce pas paradoxal de supprimer l’accueil humain en agence ?
Comme je l’ai dit, il y aura toujours des chargés d’accueil dans les grandes agences urbaines. Cependant, cet accueil sera à plus forte valeur ajoutée en termes de savoir être (mieux orienter le client, donner des premières informations, utilisation des outils multimédias…). L’accueil partagé sera réservé à des agences dédiées aux rendez-vous.
Y a-t-il d’autres métiers qui évoluent en agence ?
Il y a une redéfinition des métiers. Dans les petites structures rurales et semi-urbaines, aujourd’hui, il y a un manager par agence ; demain, le management sera partagé. Les managers pourront utiliser des webcams et des outils à distance pour échanger.
On se dirige de plus en plus vers la spécialisation des chargés de clientèle particuliers, vers un métier à plus forte valeur ajoutée. Si demain, potentiellement, des robots se chargeront de l’accueil et de l’automatisation de certaines tâches, il faut que le client qui se déplace en agence bénéficie de plus de spécialisation, de conseil.
Les métiers spécialisés que sont le conseil clientèle professionnel, entreprise ou gestion privée sont des métiers qui, demain, vont avoir le vent en poupe. Le point de contact avec le client ne sera plus seulement l’agence mais également le domicile du client, voire peut-être des entretiens en visioconférence.
Y a-t-il des efforts de formation qui accompagnent ces évolutions ?
La banque a toujours accompagné le développement des compétences par la formation, et aujourd’hui la formation représente en moyenne 5 % de la masse salariale dans les entreprises du Groupe BPCE. Dans la mesure où nous ne pouvons pas former tous les salariés en même temps, les formations en salle sont complétées par des e-learning et des accompagnements managériaux sur site.
Nous avons lancé un plan de formation qui a commencé par notre plan stratégique TEC 2020, voire avant, pour mettre en place ces projets. Il s’agit notamment d’accompagner tous les conseillers commerciaux qui assurent aujourd’hui l’accueil vers des métiers de conseiller de clientèle particulier, ou vers des fonctions de middle-office, où ils feront le suivi d’opérations initiées en agence et seront également en mesure de contacter le client pour le renseigner et l’informer de l’avancée de son dossier.
Où se trouveront ces salariés en middle-office ?
Ils ne seront plus en agence mais dans des centres spécialisés, dans des grandes plates-formes dédiées. Aujourd’hui, il y a très peu de middle-office, il y a surtout des métiers de back-office. Demain, l’automatisation des tâches fera progressivement disparaître les fonctions de traitement (back-office), le collaborateur pourra avoir plus de temps pour entrer en contact avec le client.
Les suppressions de postes dans les réseaux correspondront-elles aux départs à la retraite ?
Pour faire face à leur développement les Banques Populaires et les Caisses d’Épargne ont beaucoup recruté à la fin des années 1970 et au début des années 1980. Ce sont donc près 20 % des effectifs qui partiront à la retraite dans les dix prochaines années. C’est dans les back-offices que se retrouvent les effectifs les plus âgés des établissements bancaires, et ces départs à la retraite permettront de réduire les effectifs de manière naturelle. Les plus jeunes collaborateurs de ces services se dirigeront vers le middle-office où ils pourront accompagner les chargés d’affaires spécialisés.
Les profils de recrutement sont également en train de changer. Jusqu’à présent, les alternants se recrutaient pour l’essentiel sur les fonctions de conseillers commerciaux. Depuis un an ou deux, les recrutements d’alternants sur les fonctions de chargé de clientèle particulier, de chargé de clientèle professionnelle, entreprise et gestion privée sont en hausse. Cela change complètement le parcours de carrière qui consistait à entrer dans la banque en étant conseiller commercial, puis conseiller particulier, puis professionnel…
Le digital change également le mode de recrutement et la gestion des carrières. Aujourd’hui, un recruteur ne peut se contenter de diffuser des offres sur un site d’emploi, il va utiliser des techniques de marketing en fonction des cibles recherchées (débutant, expérimenté, profil spécifique…). La grande majorité des candidats expérimentés ne sont pas en recherche active, ils attendent d’être contactés via les réseaux sociaux, sur des plates-formes de cooptation dédiées…
Le digital transforme-t-il d’autres métiers, en interne ?
Nous ne sommes qu’au début des outils digitaux, ils vont transformer la manière de travailler, les structures vont être moins hiérarchisées, le management sera donc impacté. Même si, contrairement au discours que l’on entend parfois, un groupe bancaire ne sera jamais une start-up.
Où en est le déploiement de l’IA chez BPCE ?
Les algorithmes peuvent être utilisés pour anticiper des comportements. Le conseiller a pour objectif de servir ses clients, et les algorithmes pourront l’y aider. Par exemple, s’ils détectent une somme importante qui apparaît sur un compte, le conseiller et son client pourront être alertés. Des outils permettent déjà au conseiller de détecter des situations sur lesquelles rebondir, mais demain cela s’accélérera.
Nous avons des équipes dédiées à la data (des Data Management Officers, des Data Scientists) qui travaillent au quotidien sur ces sujets, notamment au sein de 89C3, l’organisation dédiée à la mise en œuvre du plan d’action digital de BPCE. L’idée est d’analyser cette data, au travers d’algorithmes, afin d’améliorer l’expérience client et l’expérience des conseillers. La robotisation ou l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée est également une piste d’étude…
L’utilisation des robots reste encore de l’ordre de l’exception aujourd’hui.
Quid des craintes accompagnant l’arrivée de l’IA ?
Le contact humain aura toujours son importance dans nos entreprises. Les opérations à forte valeur ajoutée en termes de conseil et de technicité seront toujours réalisées par des conseillers même s’ils seront potentiellement assistés par l’IA. Les discours relatifs à l’IA sont générateurs d’inquiétude, on parle de suppression de postes, de disparition de métiers, mais on oublie de dire que l’IA va aussi créer des métiers. L’informatique a transformé les métiers, elle ne les a pas fait disparaître.
Y a-t-il de nouveaux métiers liés au digital ?
Les métiers de l’IT et du digital représentent 2 à 3 % de nos recrutements pour le moment. Ce sont des profils très compliqués à trouver, car ce ne sont pas des métiers purement bancaires et ils sont extrêmement sollicités par l’ensemble des secteurs d’activité.
Nous recrutons ces profils, mais nous sommes encore avant tout connus pour nos métiers du retail. 80 % des recrutements se font toujours sur les métiers commerciaux car le commercial est le cœur des activités de la banque de détail. Notre plan stratégique TEC 2020 comporte des programmes de recrutement relativement importants. Nous avons recruté 5 000 personnes en CDI en 2017, dont 200 ou 300 en IT et digital.
La transformation digitale va-t-elle vraiment induire des changements majeurs ?
On se dirige vers des changements majeurs en termes d’organisation. La relation commerciale se transforme, les clients veulent un véritable conseil et de l’expertise. Cela va demander une montée en compétences générale des collaborateurs sur les thématiques de la relation client et de l’expertise bancaire afin d’offrir une expérience client d’excellent niveau. L’esprit de service devra être maîtrisé par l’ensemble des équipes. Le digital prend une importance grandissante, réduisant le nombre d’interactions en face-à-face au profit de relations à distance. Ce contexte implique une multiplication des canaux de communication aussi bien avec les clients qu’avec les collaborateurs en interne (réseaux sociaux, e-mail, visio, téléphone). Des spécialistes de ce nouvel environnement font leur apparition. Ces derniers proposent des services qui révolutionnent les pratiques du milieu et que les banques traditionnelles doivent elles aussi intégrer.
Propos recueillis par L. B.
