BPCE : « Nous n’en sommes qu’au début des outils digitaux »

La digitalisation a-t-elle un impact sur le m&eacute;tier bancaire ? Il y a bien &eacute;videmment un impact, en particulier sur les m&eacute;tiers commerciaux de la banque de d&eacute;tail. Aujourd&rsquo;hui les clients veulent de la simplification dans l&rsquo;acc&egrave;s aux services de la banque (acc&egrave;s 24 heures/24 et 7 jours/7). Nous adaptons les syst&egrave;mes de distribution pour r&eacute;pondre &agrave; ces attentes. L&rsquo;existence de sites bancaires en ligne, d&rsquo;applications, de robots conseillers qui proposent aux particuliers de g&eacute;rer leur &eacute;pargne &agrave; l&rsquo;aide d&rsquo;algorithmes, tout cela a des impacts sur les m&eacute;tiers commerciaux. Il y a de moins en moins de clients qui se rendent en agence pour demander un renseignement ou r&eacute;aliser une op&eacute;ration de base, cela a un impact sur le m&eacute;tier de conseiller commercial en charge de l&rsquo;accueil en agence. La baisse des flux de clients et leurs nouvelles attentes ont pour cons&eacute;quence la r&eacute;duction du nombre de conseillers commerciaux dans les ann&eacute;es &agrave; venir, mais surtout la red&eacute;finition des m&eacute;tiers bancaires. Certaines des 15 Caisses d&rsquo;&Eacute;pargne et 14 Banques Populaires ont d&eacute;j&agrave; commenc&eacute; &agrave; appliquer, en fonction de leurs propres sp&eacute;cificit&eacute;s, le plan propos&eacute; dans le cadre de la strat&eacute;gie du groupe. Il y a certaines agences o&ugrave; il est d&rsquo;ores et d&eacute;j&agrave; possible d&rsquo;all&eacute;ger la fonction d&rsquo;accueil. Nous accompagnons alors ces collaborateurs vers d&rsquo;autres m&eacute;tiers, comme le m&eacute;tier de conseiller client&egrave;le particulier ou de charg&eacute; de middle-office. Il y a des structures d&rsquo;agence dans lesquelles il y aura toujours de l&rsquo;accueil, dans les structures importantes par exemple, car un des points forts des agences est de garder le contact avec la client&egrave;le qui ne souhaite pas le &laquo; tout digital &raquo;, ou &agrave; l&rsquo;inverse, une client&egrave;le qui souhaite des op&eacute;rations &agrave; tr&egrave;s forte valeur ajout&eacute;e. Des clients peuvent souhaiter venir en agence pour obtenir des premiers renseignements, des conseils, la fonction d&rsquo;accueil ne va pas dispara&icirc;tre &agrave; 100 %. Dans d&rsquo;autres typologies d&rsquo;agence, il y aura des accueils partag&eacute;s. En fonction de leur disponibilit&eacute;, les charg&eacute;s de client&egrave;le viendront &agrave; l&rsquo;accueil &agrave; la rencontre des clients qui viennent en agence sans rendez-vous&hellip; Certaines de nos banques commencent &agrave; installer des bornes d&rsquo;accueil pour g&eacute;rer ce flux de clients et r&eacute;pondre &agrave; certaines questions basiques et usuelles. Cela prend la forme d&rsquo;&eacute;crans interactifs, voire d&rsquo;agents conversationnels simples qui &eacute;changent avec les clients. N&rsquo;est-ce pas paradoxal de supprimer l&rsquo;accueil humain en agence ? Comme je l&rsquo;ai dit, il y aura toujours des charg&eacute;s d&rsquo;accueil dans les grandes agences urbaines. Cependant, cet accueil sera &agrave; plus forte valeur ajout&eacute;e en termes de savoir &ecirc;tre (mieux orienter le client, donner des premi&egrave;res informations, utilisation des outils multim&eacute;dias&hellip;). L&rsquo;accueil partag&eacute; sera r&eacute;serv&eacute; &agrave; des agences d&eacute;di&eacute;es aux rendez-vous. Y a-t-il d&rsquo;autres m&eacute;tiers qui &eacute;voluent en agence ? Il y a une red&eacute;finition des m&eacute;tiers. Dans les petites structures rurales et semi-urbaines, aujourd&rsquo;hui, il y a un manager par agence ; demain, le management sera partag&eacute;. Les managers pourront utiliser des webcams et des outils &agrave; distance pour &eacute;changer. On se dirige de plus en plus vers la sp&eacute;cialisation des charg&eacute;s de client&egrave;le particuliers, vers un m&eacute;tier &agrave; plus forte valeur ajout&eacute;e. Si demain, potentiellement, des robots se chargeront de l&rsquo;accueil et de l&rsquo;automatisation de certaines t&acirc;ches, il faut que le client qui se d&eacute;place en agence b&eacute;n&eacute;ficie de plus de sp&eacute;cialisation, de conseil. Les m&eacute;tiers sp&eacute;cialis&eacute;s que sont le conseil client&egrave;le professionnel, entreprise ou gestion priv&eacute;e sont des m&eacute;tiers qui, demain, vont avoir le vent en poupe. Le point de contact avec le client ne sera plus seulement l&rsquo;agence mais &eacute;galement le domicile du client, voire peut-&ecirc;tre des entretiens en visioconf&eacute;rence. Y a-t-il des efforts de formation qui accompagnent ces &eacute;volutions ? La banque a toujours accompagn&eacute; le d&eacute;veloppement des comp&eacute;tences par la formation, et aujourd&rsquo;hui la formation repr&eacute;sente en moyenne 5 % de la masse salariale dans les entreprises du Groupe BPCE. Dans la mesure o&ugrave; nous ne pouvons pas former tous les salari&eacute;s en m&ecirc;me temps, les formations en salle sont compl&eacute;t&eacute;es par des e-learning et des accompagnements manag&eacute;riaux sur site. Nous avons lanc&eacute; un plan de formation qui a commenc&eacute; par notre plan strat&eacute;gique TEC 2020, voire avant, pour mettre en place ces projets. Il s&rsquo;agit notamment d&rsquo;accompagner tous les conseillers commerciaux qui assurent aujourd&rsquo;hui l&rsquo;accueil vers des m&eacute;tiers de conseiller de client&egrave;le particulier, ou vers des fonctions de middle-office, o&ugrave; ils feront le suivi d&rsquo;op&eacute;rations initi&eacute;es en agence et seront &eacute;galement en mesure de contacter le client pour le renseigner et l&rsquo;informer de l&rsquo;avanc&eacute;e de son dossier. O&ugrave; se trouveront ces salari&eacute;s en middle-office ? Ils ne seront plus en agence mais dans des centres sp&eacute;cialis&eacute;s, dans des grandes plates-formes d&eacute;di&eacute;es. Aujourd&rsquo;hui, il y a tr&egrave;s peu de middle-office, il y a surtout des m&eacute;tiers de back-office. Demain, l&rsquo;automatisation des t&acirc;ches fera progressivement dispara&icirc;tre les fonctions de traitement (back-office), le collaborateur pourra avoir plus de temps pour entrer en contact avec le client. Les suppressions de postes dans les r&eacute;seaux correspondront-elles aux d&eacute;parts &agrave; la retraite ? Pour faire face &agrave; leur d&eacute;veloppement les Banques Populaires et les Caisses d&rsquo;&Eacute;pargne ont beaucoup recrut&eacute; &agrave; la fin des ann&eacute;es 1970 et au d&eacute;but des ann&eacute;es 1980. Ce sont donc pr&egrave;s 20 % des effectifs qui partiront &agrave; la retraite dans les dix prochaines ann&eacute;es. C&rsquo;est dans les back-offices que se retrouvent les effectifs les plus &acirc;g&eacute;s des &eacute;tablissements bancaires, et ces d&eacute;parts &agrave; la retraite permettront de r&eacute;duire les effectifs de mani&egrave;re naturelle. Les plus jeunes collaborateurs de ces services se dirigeront vers le middle-office o&ugrave; ils pourront accompagner les charg&eacute;s d&rsquo;affaires sp&eacute;cialis&eacute;s. Les profils de recrutement sont &eacute;galement en train de changer. Jusqu&rsquo;&agrave; pr&eacute;sent, les alternants se recrutaient pour l&rsquo;essentiel sur les fonctions de conseillers commerciaux. Depuis un an ou deux, les recrutements d&rsquo;alternants sur les fonctions de charg&eacute; de client&egrave;le particulier, de charg&eacute; de client&egrave;le professionnelle, entreprise et gestion priv&eacute;e sont en hausse. Cela change compl&egrave;tement le parcours de carri&egrave;re qui consistait &agrave; entrer dans la banque en &eacute;tant conseiller commercial, puis conseiller particulier, puis professionnel&hellip; Le digital change &eacute;galement le mode de recrutement et la gestion des carri&egrave;res. Aujourd&rsquo;hui, un recruteur ne peut se contenter de diffuser des offres sur un site d&rsquo;emploi, il va utiliser des techniques de marketing en fonction des cibles recherch&eacute;es (d&eacute;butant, exp&eacute;riment&eacute;, profil sp&eacute;cifique&hellip;). La grande majorit&eacute; des candidats exp&eacute;riment&eacute;s ne sont pas en recherche active, ils attendent d&rsquo;&ecirc;tre contact&eacute;s via les r&eacute;seaux sociaux, sur des plates-formes de cooptation d&eacute;di&eacute;es&hellip; Le digital transforme-t-il d&rsquo;autres m&eacute;tiers, en interne ? Nous ne sommes qu&rsquo;au d&eacute;but des outils digitaux, ils vont transformer la mani&egrave;re de travailler, les structures vont &ecirc;tre moins hi&eacute;rarchis&eacute;es, le management sera donc impact&eacute;. M&ecirc;me si, contrairement au discours que l&rsquo;on entend parfois, un groupe bancaire ne sera jamais une start-up. O&ugrave; en est le d&eacute;ploiement de l&rsquo;IA chez BPCE ? Les algorithmes peuvent &ecirc;tre utilis&eacute;s pour anticiper des comportements. Le conseiller a pour objectif de servir ses clients, et les algorithmes pourront l&rsquo;y aider. Par exemple, s&rsquo;ils d&eacute;tectent une somme importante qui appara&icirc;t sur un compte, le conseiller et son client pourront &ecirc;tre alert&eacute;s. Des outils permettent d&eacute;j&agrave; au conseiller de d&eacute;tecter des situations sur lesquelles rebondir, mais demain cela s&rsquo;acc&eacute;l&eacute;rera. Nous avons des &eacute;quipes d&eacute;di&eacute;es &agrave; la data (des Data Management Officers, des Data Scientists) qui travaillent au quotidien sur ces sujets, notamment au sein de 89C3, l&rsquo;organisation d&eacute;di&eacute;e &agrave; la mise en œuvre du plan d&rsquo;action digital de BPCE. L&rsquo;id&eacute;e est d&rsquo;analyser cette data, au travers d&rsquo;algorithmes, afin d&rsquo;am&eacute;liorer l&rsquo;exp&eacute;rience client et l&rsquo;exp&eacute;rience des conseillers. La robotisation ou l&rsquo;automatisation des t&acirc;ches &agrave; faible valeur ajout&eacute;e est &eacute;galement une piste d&rsquo;&eacute;tude&hellip; L&rsquo;utilisation des robots reste encore de l&rsquo;ordre de l&rsquo;exception aujourd&rsquo;hui. Quid des craintes accompagnant l&rsquo;arriv&eacute;e de l&rsquo;IA ? Le contact humain aura toujours son importance dans nos entreprises. Les op&eacute;rations &agrave; forte valeur ajout&eacute;e en termes de conseil et de technicit&eacute; seront toujours r&eacute;alis&eacute;es par des conseillers m&ecirc;me s&rsquo;ils seront potentiellement assist&eacute;s par l&rsquo;IA. Les discours relatifs &agrave; l&rsquo;IA sont g&eacute;n&eacute;rateurs d&rsquo;inqui&eacute;tude, on parle de suppression de postes, de disparition de m&eacute;tiers, mais on oublie de dire que l&rsquo;IA va aussi cr&eacute;er des m&eacute;tiers. L&rsquo;informatique a transform&eacute; les m&eacute;tiers, elle ne les a pas fait dispara&icirc;tre. Y a-t-il de nouveaux m&eacute;tiers li&eacute;s au digital ? Les m&eacute;tiers de l&rsquo;IT et du digital repr&eacute;sentent 2 &agrave; 3 % de nos recrutements pour le moment. Ce sont des profils tr&egrave;s compliqu&eacute;s &agrave; trouver, car ce ne sont pas des m&eacute;tiers purement bancaires et ils sont extr&ecirc;mement sollicit&eacute;s par l&rsquo;ensemble des secteurs d&rsquo;activit&eacute;. Nous recrutons ces profils, mais nous sommes encore avant tout connus pour nos m&eacute;tiers du retail. 80 % des recrutements se font toujours sur les m&eacute;tiers commerciaux car le commercial est le cœur des activit&eacute;s de la banque de d&eacute;tail. Notre plan strat&eacute;gique TEC 2020 comporte des programmes de recrutement relativement importants. Nous avons recrut&eacute; 5 000 personnes en CDI en 2017, dont 200 ou 300 en IT et digital. La transformation digitale va-t-elle vraiment induire des changements majeurs ? On se dirige vers des changements majeurs en termes d&rsquo;organisation. La relation commerciale se transforme, les clients veulent un v&eacute;ritable conseil et de l&rsquo;expertise. Cela va demander une mont&eacute;e en comp&eacute;tences g&eacute;n&eacute;rale des collaborateurs sur les th&eacute;matiques de la relation client et de l&rsquo;expertise bancaire afin d&rsquo;offrir une exp&eacute;rience client d&rsquo;excellent niveau. L&rsquo;esprit de service devra &ecirc;tre ma&icirc;tris&eacute; par l&rsquo;ensemble des &eacute;quipes. Le digital prend une importance grandissante, r&eacute;duisant le nombre d&rsquo;interactions en face-&agrave;-face au profit de relations &agrave; distance. Ce contexte implique une multiplication des canaux de communication aussi bien avec les clients qu&rsquo;avec les collaborateurs en interne (r&eacute;seaux sociaux, e-mail, visio, t&eacute;l&eacute;phone). Des sp&eacute;cialistes de ce nouvel environnement font leur apparition. Ces derniers proposent des services qui r&eacute;volutionnent les pratiques du milieu et que les banques traditionnelles doivent elles aussi int&eacute;grer. Propos recueillis par L. B.

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