Que recouvre votre mission de contrôle des pratiques commerciales ?
L’ex-Acam avait mis en place une cellule de contrôle des intermédiaires, en 2007. C’est devenu aujourd’hui une mission importante de l’ACP, ce que reflètent d’ailleurs les moyens mis en œuvre. Au sein de la Direction du contrôle des pratiques commerciales (DCPC), nous agissons sur l’ensemble du processus de vente, du précontractuel jusqu’à l’exécution de l’engagement, mais aussi jusqu’au terme du contrat. Cela inclut le contrôle de la publicité, une mission que nous assurons en partenariat avec la DGCCRF. Nous dialoguons également avec l’Autorité de régulation professionnelle de la publicité.
Quels sont les éléments sur lesquels vous vous fondez pour déterminer la qualité du conseil ?
Nous contrôlons le discours commercial et les arguments de vente, la formalisation du conseil donné, mais aussi la qualité du suivi des réclamations, en collaboration avec les médiateurs de la banque et des assurances. Nous nous intéressons également à des indicateurs qui contribuent à déterminer la qualité des conseils prodigués aux clients. C’est ainsi que nous étudions la rémunération, et la formation dispensée aux conseillers.
Quel regard portez-vous sur les méthodes de rémunération pratiquées par les banques ?
Si la part variable d’une rémunération est fondée sur les ventes d’un produit en particulier, il peut y avoir un risque que le conseil ne soit pas adapté au client. Le conseiller voudra remplir son objectif de ventes, quel que soit le profil du client.
Les établissements bancaires nous assurent qu’ils ont modifié le mode de rémunération de leurs conseillers, pour éviter les conflits d’intérêt, ce que nous vérifierons. Des évolutions réglementaires positives pourraient intervenir à la faveur de la révision d’IMD2. Le projet inclut un volet sur la transparence des rémunérations et sur les conflits d’intérêt, sujets sur lesquels la Commission européenne pousse beaucoup.
Quels sont vos centres d’intérêt en matière de formation ?
Nous nous intéressons au niveau de formation et au cursus des salariés en relation avec la clientèle afin de vérifier qu’ils ont été bien formés sur leur devoir de conseil, et d’une manière générale sur la réglementation à laquelle ils sont soumis en matière de protection de la clientèle.
Nous étudions déjà les méthodes utilisées par les établissements ; nous leur avons en particulier demandé d’établir et de nous adresser une annexe au rapport de contrôle interne sur l’application des règles de protection de la clientèle dont certains points portent sur la formation et les modalités de sensibilisation du personnel sur les questions de protection de la clientèle.
Dans un souci d’action plus large, nous souhaiterions que les futures recrues en relation avec la clientèle soient sensibilisées, dans le cadre de leur formation initiale, à leurs obligations en matière de protection de la clientèle. Nous nous sommes rapprochés de l’Éducation nationale et des universités afin d’envisager les modalités de prise en compte de nos préoccupations dans les programmes des BTS et des mastères en banque et assurance.
Quelle est la nature de votre collaboration avec les médiateurs ?
L’une des premières protections du client, c’est que sa réclamation soit bien traitée. Nous contrôlons donc la qualité du suivi des réclamations en interne, mais également auprès des médiateurs.
Dans le cas de la bancassurance, il est aujourd’hui difficile de déterminer le médiateur compétent en cas de litige sur la commercialisation d’un contrat d’assurance par un établissement de crédit. C’est un point dont nous discutons actuellement avec le Comité de la médiation bancaire, qui coordonne les 50 à 80 médiateurs des différents établissements bancaires.
C’est un indicateur pour nous, en tout cas pour les rapports qui sont rendus publics ; ce n’est pas le cas de tous les rapports, malheureusement.
