L'attractivité des services bancaires en ligne

Le premier thème sur lequel a porté l'étude menée par Next Contend est la part des banques en ligne en tant qu'établissement principal des clients : celle-ci atteint 6 % du panel des Français interrogés. Les auteurs de l'étude précisent que 70 % de ces derniers sont multibancarisés et que très souvent cette banque en ligne était une banque secondaire avant de devenir leur établissement principal. Si le pourcentage reste encore faible, les auteurs soulignent la croissance des acteurs historiques comme Boursorama ou ING Direct et l'arrivée de nouveaux entrants tels que Hello Bank ou Orange Bank. Cela laisse supposer que cette part pourrait croître dans les prochaines années. En outre, 56 % des clients interrogés affirment que, s'ils devaient changer de banque principale, ils pourraient choisir « une banque exclusivement sur Internet, sans agence », un pourcentage en hausse de 3 points par rapport à 2017 et de 11 points par rapport à 2016.

Le choix d'une banque en ligne se justifie principalement par des gains économiques : les frais moins élevés des banques en lignes (81 % des sondés), mais aussi les offres promotionnelles comme la gratuité des cartes ou les sommes offertes aux nouveaux clients (60 %). La qualité de l'application mobile et des services en ligne ne vient qu'en troisième position (32 %). A contrario, les principaux freins manifestés à l'égard des banques en ligne sont le souhait de pouvoir appeler ou rencontrer un conseiller (57 %) et l'idée qu'une banque avec des agences est plus rassurante en cas de problème (49 %).

L'usage du smartphone

L'étude s'est également intéressée sur la place du téléphone portable dans l'utilisation des services en ligne. Globalement, la fréquence d’utilisation des services en ligne des banques principales demeure fin 2018 plus forte sur ordinateur que sur smartphone. Toutefois le smartphone est l'équipement le plus fréquemment utilisé pour les services en ligne par les personnes ayant téléchargé l'application mobile de leur banque principale. 67 % des Français interrogés détenteurs d'un smartphone ont téléchargé l'application mobile de leur banque principale (en progression de 4 points en un an) et ce pourcentage grimpe à 82 % pour les moins de 35 % (en progression de 6 points).

L'ordinateur reste également l'équipement le plus utilisé quelle que soit l'opération bancaire réalisée (pour les clients détenant au moins deux équipements). Mais l'usage du smartphone est particulièrement fort pour les opérations les plus simples, comme la consultation des comptes et le suivi des dépenses, et dans une moindre mesure pour effectuer des virements. En revanche, il est largement minoritaire pour les opérations de souscription en ligne, y compris par les clients ayant téléchargé l’application mobile de leur banque, un constat à pondérer par le fait que la souscription depuis les applications n'est pas toujours possible.

Nouveaux services en ligne…

L'étude a ensuite cherché à identifier l'intérêt des clients pour les nouveaux services numériques dans le paiement : « Les attentes les plus fortes se situent au niveau des applications qui sécurisent (par empreinte par exemple) ou simplifient (sans contact) le paiement ou en diminuent les frais (carte multidevises pour les déplacements ou virements à l’étranger) ». Le virement bancaire instantané moyennant un surcoût intéresse 47 % des clients interrogés, mais l'étude menée en 2017 montrait que ce même service sans surcoût séduisait 70 % des clients connectés.

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Concernant les attentes en matière de services tiers sur les plates-formes des banques, le cash back arrive en tête. Ensuite, les attentes diffèrent selon des critères d'âge ou de richesse : les clients les plus jeunes (18 à 24 ans) mentionnent des nouvelles offres pour le paiement international, alors que les clients avec les revenus les plus élevés (supérieurs à 6 000 euros mensuels) préfèrent une offre élargie de placements et des conseils financiers. Les clients avec des revenus intermédiaires se positionnent plutôt sur des services d'assurance ou de sécurité.

En revanche, 13 % seulement des clients citent l'agrégation de comptes. « Cela peut en partie tenir au fait que la moitié seulement des clients sont multibancarisés et que les banques ont déjà largement investi ce créneau en exploitant notamment en marque blanche les technologies de FinTechs spécialisées », souligne l'étude. 10 % des clients multibancarisés interrogés déclarent déjà utiliser ce service, majoritairement auprès de leur banque principale. 70 % de ceux qui pourraient y recourir, choisiraient également leur banque principale comme tête de pont, contre 20 % des acteurs spécialisés et moins de 10 % un grand acteur internet (Google, Facebook…). Et 10 % des clients interrogés affirment être absolument opposés à ce type de services.

…et nouveaux acteurs

Autre point d'étude : l'intérêt porté aux nouveaux entrants, FinTechs et plates-formes.

Certaines FinTechs comme Bankin, Lydia et Linxo ont déjà une notoriété significative, connues par respectivement 25 %, 16 % et 16 % des Français interrogés. Ces taux passent à 38 %, 27 % et 24 % pour les clients de moins de 35 ans.

Le nombre de clients qui utilisent les services des FinTechs reste encore limité (4 % au mieux pour Bankin), mais il croît significativement chez les plus jeunes clients (18 à 24 ans) : il atteint notamment 12 % pour Lydia.

Concernant les plates-formes qui agrégeraient les offres de différents établissements financiers, 5 % des clients se déclarent prêts à les utiliser, tandis que 42 % estiment cela envisageable. Mais avec des taux qui passent à 15 % et 54 %, les plus hauts revenus (supérieurs à 6 000 euros mensuels) sont de loin les plus intéressés, suivis par les jeunes de moins de 35 ans (respectivement 7 % et 53 %).