Allianz: un assureur connecté

En une année seulement, Virginie Fauvel, qui a dirigé jusqu'en 2013 la banque en ligne de BNP Paribas, a contribué à impulser un grand nombre de projets, qui font notamment d'Allianz France la seule société d'assurances proposant une police d'assurance automobile intégrant des objets connectés.

Le stand d'Allianz sur le dernier Mondial de l'Automobile

L'auteur

  • Virginie Fauvel
    • Directrice digital & market management, Membre du Comité exécutif
      Allianz

Pour en savoir plus

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  • TomTom

    TomTom

  • Coyote intègre désormais une caméra dans son boîtier

Revue de l'article

Cet article est extrait de
Banque & Stratégie n°329

Innovation : « move quickly, or die slowly »

L’année 2014 a vu aboutir nombre de projets très novateurs chez Allianz. Comment expliquez-vous ce tour de force ?

Il y a chez Allianz une forte capacité à se transformer, portée au plus haut niveau. Il est donc plus simple d’agir. Digitalisation et modernisation sont des axes stratégiques qui ont été définis par notre P-DG et c'est l’ensemble du groupe qui s'est mis en mouvement autour de ces axes.

En conséquence, cette année, nous avons été les premiers à lancer un certain nombre d'innovations. Par exemple, nous sommes les seuls à ce jour à lancer un objet connecté avec la voiture, en partenariat avec TomTom. Nous avons également été les premiers à proposer un devis express, en 5 questions [1]. Le lancement multi-device (téléphone, tablette, ordinateur) a eu lieu le 30 avril, alors que la décision a été prise en janvier. C’est réjouissant : nous ne sommes pas une start-up, mais nous avons une grande facilité à nous transformer.

Enfin, le 1er juillet [2], nous avons lancé Mon Allianz Mobile pour smartphone, là encore l’application la plus complète de la Place. Nos clients peuvent souscrire des produits, suivre leurs remboursements de santé ; en cas d’accident de la route, ils peuvent même remplir une déclaration de sinistre, joindre des photos, etc. Il s'agit d'une application transactionnelle : cela signifie qu’elle est non seulement construite avec les codes graphiques du mobile, mais également branchée sur le système d’information d’Allianz.

Comment le produit d’assurance automobile que vous évoquez a-t-il vu le jour ?

Le projet « Allianz conduite connectée » a démarré au mois de janvier. Nous ne connaissions pas les données qui sortaient du dongle. La courbe d’apprentissage a été rapide : les équipes ont travaillé d’arrache-pied sur les développements en mai et juin, pour aboutir au lancement, début juillet. L’offre est accessible à tous les détenteurs d’une assurance automobile chez Allianz et nous avons été très agréablement surpris par le nombre de souscriptions spontanées. Avec les données collectées, nous serons en mesure, dès 2015 probablement, de proposer des baisses tarifaires aux conducteurs.

Vous avez également conclu un partenariat avec Amazon. En quoi consiste-t-il ?

C’est une première mondiale. Il s’agit sans conteste de l’indemnisation la plus rapide au monde. C’est extrêmement innovant : l’assuré renseigne les références du produit et l’obtient en trois clics. Notre métier nous place dans des situations fortes sur le plan émotionnel : si vous possédiez un CD de John Lennon auquel vous teniez particulièrement et que l’on vous rembourse, ce n’est pas la même chose. Avec Amazon, vous retrouvez un CD identique.

Le Big Data, vous y travaillez ?

C’est l’un des leviers sur lesquels Allianz veut accélérer. J’ai commencé ma carrière chez Cetelem, à élaborer des modèles mathématiques de prévision du risque ; ce sont des modèles de régression logistique, qui relèvent de la statistique très connue et éprouvée.

Dès lors que l’on se penche sur le Big Data, les technologies statistiques sont explicatives, mais avec des modèles mathématiques « moins purs », que l’on explique moins simplement. Il n’existe pas, à l’heure actuelle, de formation répondant à nos besoins ; c'est la raison pour laquelle nous recrutons des profils diversifiés, pour faire émerger une nouvelle discipline. Le numérique aura vraiment bouleversé tous les secteurs : même le monde de la statistique s’en trouve bouleversé.

En quoi les codes de la sharing economy influent-ils sur votre stratégie ?

J’ai rejoint le monde de l’assurance parce que c’est un secteur qui n’a pas encore été touché par la digitalisation. Très clairement, 2014 marque le début d’une transformation qui va bouleverser le secteur. L’un des aspects de cette transformation est la sharing economy.

À l’origine, les besoins, comme les produits, étaient simples : l’assureur savait assurer une maison, une voiture. Le changement qui s’opère est considérable : nous devons parvenir à assurer des voitures qui désormais se prêtent, des maisons qui se prêtent également. Nous avons décidé d’aller très fort sur ce sujet ; nous sommes devenus l’assureur de Drivy, le leader européen de car sharing. En outre, nous lui « ouvrons » également les pays où Allianz est présent, afin de l’accompagner dans la croissance de son activité à l’international [3]. Cela nous permet, en contrepartie, de comprendre ces nouveaux usages.

Les objets connectés dans la voiture, la maison ou la santé représentent le second volet de notre stratégie. Si vous êtes mis au courant d’une hausse de température, d’une intrusion, d’une accélération du rythme cardiaque, vous avez la possibilité de réagir plus rapidement et plus efficacement. Nous avons décidé de commencer par l’automobile. D’autres annonces suivront. Ce sont des sujets essentiels pour Allianz.

Collaborez-vous avec d’autres start-up que Drivy ?

J’aime beaucoup travailler avec l’écosystème des start-up, que ce soit sur les mobiles ou les réseaux sociaux. Nous testons beaucoup de choses. Nous comptons aller plus loin, avec le lancement d’un incubateur courant 2015. L’objectif est d’accompagner des entreprises dans leur croissance et d’être proches d’une génération très différente. Quand une grande entreprise intègre des start-upers, ils entrent dans un moule. Les garder à proximité, c’est une manière de préserver leur particularité.

De quelle manière intégrez-vous les réseaux sociaux dans votre relation client ?

Les réseaux sociaux sont tellement importants qu’il ne faut pas les sous-traiter à une agence. C’est la raison pour laquelle des équipes sont dédiées à gérer notre présence sur les réseaux sociaux. Il s’agit uniquement des problématiques de service après-vente  ; je pense que les réseaux sociaux ne sont pas un média approprié pour faire de la vente, mais davantage pour démarrer une discussion. Tant sur Facebook que sur Twitter, nous sommes les premiers dans le domaine de l’assurance en France.

Comment gérez-vous le processus d’innovation en interne ?

Pour transformer une entreprise comme Allianz, il faut repenser l’organisation. Nous avons donc mixé des recrutements internes et externes. Nous travaillons beaucoup en mode plateau pour concevoir nos produits. Selon l’importance du projet, un plateau peut rassembler entre dix et cinquante personnes ; nous ne sommes plus dans le monde de la gestion de projet classique, avec un cahier des charges, etc. Toutes les disciplines sont représentées, de l’informatique au juridique, en passant par le marketing. C’est un échange très vertueux, qui nous permet d’avancer rapidement, et qui plus est dans un mode assez joyeux. Nous expérimentons cela depuis un an et nous sommes en train de l’étendre à d’autres projets.

De façon plus générale, l’ensemble des salariés est-il impliqué dans cette mutation ?

Il est effectivement important d’impliquer les salariés dans la démarche de digitalisation de l’entreprise. Nous avons en tout premier lieu ouvert Internet et les réseaux sociaux sur les postes de travail. Nous avons également installé du Wifi en accès libre dans tous les locaux. Cela a représenté une petite révolution et a généré, parfois à la marge, quelque inquiétude quant à une potentielle perte de productivité. C’est quelque chose qui est désormais entré dans les mœurs.

Nous avons dans le même temps mis en place un réseau social d’entreprise. Chaque fois qu’un article est mis en ligne sur notre Intranet, les commentaires sont libres.

Nous avons équipé tous nos commerciaux l’IPhone 5C ; c’est une autre révolution, car cela suppose une formation préalable pour utiliser nos applications, accéder aux réseaux sociaux, etc. Nous avons donc mis en place des MOOC [4]. Ces petits films ont rencontré un franc succès, avec 12 000 téléchargements, alors que nous sommes 11 000 en France.

Dans quel domaine l’assurance est-elle appelée à évoluer ?

J’ai découvert une chose en arrivant dans le monde de l’assurance, qui lui est spécifique : lorsque vous devez utiliser votre police d’assurance suite à un vol ou un accident, l’assureur a une interaction très forte avec ses clients ; il entre dans leur intimité. Je ne comprends pas pourquoi les assureurs n’arrivent pas à faire passer ce côté émotionnel, cette beauté dans notre métier ; nous sommes proches des clients à des moments de leur vie où ils sont en situation de fragilité extrême. Notre métier doit être très rassurant et notre responsabilité est considérable.

Nous cherchons donc à expliquer que nous n’assurons pas uniquement des objets. Nous sommes conscients que ces objets véhiculent également beaucoup d’émotions. C’est en cela que nous voulons être un assureur proche de ses clients.

 

Dernière minute : Mondial de l'Automobile
Lors du dernier Mondial de l'Automobile, Allianz a annoncé une étape supplémentaire dans le partenariat initié avec Coyote. Coyote Assure, l'offre d'assurance affinitaire proposée aux 500 000 clients de Coyote depuis la rentrée, doit intégrer les dernières évolutions technologiques du constructeur. La version du boîtier présentée porte de Versailles intègre désormais une caméra, dont les images pourront désormais être utilisées dans les déclarations de dommages. Et pour communiquer plus largement sur son offre d'assurance automobile connectée, l'assureur a choisi d'offrir 5 000 boîtiers TomTom à 1 euro jusqu'au 31 décembre 2014.

Propos recueillis par Annick Masounave

[1] En 5 mois, 300 000 entrées sur l'outil de devis.

[2] L'application a été téléchargée plus de 15 000 fois en 3 mois.

[3] En septembre, Drivy a démarré son activité en Allemagne.

[4] Massive Open Online Course.

 

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