Dématérialisation

Abandonner le papier pour améliorer son offre client

Projet de longue haleine, la dématérialisation des activités bancaires n’est pas encore achevée. Mais elle permet d'ores et déjà d’offrir des services de meilleure qualité à ses clients, en plus de l'avantage non-négligeable d'éviter la consommation de tombereaux de papier.

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Revue Banque n°734

Matières premières : la faute aux marchés ?

Le 0 % papier reste l’un des Graal de l’informatique. Cet objectif sera-t-il un jour réalisable ? Depuis une dizaine d’années déjà, les banques françaises expérimentent la dématérialisation et la Gestion électronique des documents (GED). Si tout n’est pas encore terminé, les opérations ne sont plus cantonnées aux coulisses du back-office, mais s’installent également en agence. « L’enjeu principal pour les banques est de virtualiser certains processus chez eux en franchissant une étape en scannant les documents dès leur arrivée à la banque, affirme David MacCall, directeur associé de Sopra Consulting Service financiers.Là où la plupart des banques se battent avec leurs projets de dématérialisation, l'objectif est de prendre en compte ces documents électroniques dans l’ensemble des traitements administratifs. »

« L’intelligence est désormais dans le logiciel »

Si la virtualisation des documents donne plus de rapidité dans l’exécution des processus et permet une redondance de l’activité dans le cadre d’un plan de continuité de service ou en cas de pic de charge (l’activité d’un back-office surchargé pouvant ainsi facilement basculer sur un autre moins occupé), celle-ci pose encore quelques problèmes. En effet, générer des images et les intégrer dans un workflow (ensemble de tâches informatiques prédéfinies pour effectuer une opération) n'est pas sans poser quelques problèmes quant à leur adaptation à certaines applications assez vieillissantes. « Il y a également un impact sur les effectifs : avec la dématérialisation, les tâches sont atomisées, l’intelligence est désormais plus dans le logiciel que dans les effectifs », constate David MacCall. À tel point, que certains se servent de la dématérialisation pour délocaliser certaines fonctions ! Ainsi, Mathieu Reyner, VP Sales France pour Basware, un éditeur spécialisé dans la facturation, confie que l’un de ses plus gros clients bancaires « a un véritable projet pour créer une entité offshore gérant toutes les factures entrantes. La majorité de leurs comptables est au Maroc et nous travaillons avec eux sur une autre division où les comptables sont basés en Inde.»

Un scanner par conseiller clientèle

Parmi les différentes banques françaises, trois ont lancé des projets de virtualisation particulièrement ambitieux : la Société Générale avec Orchestra et désormais iMage, LCL avec Oxygène, et le Crédit Agricole avec Virtuo. Trois grands projets, trois approches différentes de la virtualisation. Avec le projet Orchestra lancé en 2005, la Société Générale a engagé, comme la plupart des banques, une dématérialisation industrielle qui concernait les processus les plus lourds (prêts immobiliers, succession, crédit à la consommation, etc.) et était située dans le middle et le back-office de son réseau. « Avec le projet iMage, nous dématérialisons désormais à la source avec un scanner en agence pour récupérer à la fois les pièces justificatives du client et les contrats signés » explique Jean-Pierre Le Cam, directeur projet et programme réseau bancaire à la Société Générale. « L’étape ultime que nous visons est de dématérialiser totalement le contrat et de faire signer électroniquement le client, mais pour l’instant nous nous attaquons au plus simple en évitant la photocopie des justificatifs. » Concrètement, à partir de mars 2011, la banque déploiera environ 13 000 scanners dans ses 2 500 agences pour équiper tous ses conseillers. « Cela évite de rompre l’entretien commercial pour aller faire des photocopies », constate Jean-Pierre Le Cam. Si pour le client, l’avantage de cette numérisation est minime (cela lui évite toutefois de représenter les mêmes pièces justificatives lors d’une opération ultérieure), la banque sécurise ses processus (ce sont les originaux qui sont scannés et non des photocopies de plus ou moins bonne qualité) et gagne en rapidité. « Nous gagnons ainsi trois jours dans le processus de contrôle de conformité » se réjouit Jean-Pierre Le Cam.

La dématérialisation pour conserver le savoir de l’entreprise

Chez LCL, la dématérialisation a commencé plus tôt, avec le lancement dès 2002 du projet Oxygen. « À cette époque, nous devions accompagner les évolutions du contexte réglementaire et anticiper le départ à la retraite de collaborateurs très expérimentés, se souvient Sébastien Mariage, responsable du domaine informatique à la DSI de LCL. La dématérialisation nous permettait de formaliser les procédures tout en conservant le savoir de l’entreprise. » Entré en productivité en 2004, Oxygen a permis la numérisation de tout le back-office. Depuis 2010, l’échange avec le front-office est également numérisé. « Tous les documents reçus des clients sont numérisés. Nous avons fait le choix de ne pas faire de numérisation à la source mais d'utiliser nos services de dématérialisation en back-office déjà existants, précise Sébastien Mariage. Nous ne voulions pas perturber la chaîne commerciale en agence. Mais aujourd’hui, nous réfléchissons à la numérisation à la source et même à la signature électronique à la source. »

Plus de papier en agence d’ici deux ans

Le Crédit Agricole d’Île-de-France a lui aussi pris la réglementation comme point de départ pour adopter une stratégie de dématérialisation. « Dans la banque, nous avons subi un certain nombre de réglementations (loi Murcef, loi de modernisation de l’économie, rapport Pauget-Constant). Du coup, dans nos contrats, nous avons dû multiplier les paragraphes… » rappelle Laurent Vigreux, directeur organisation et technologie à la caisse régionale Île-de-France du Crédit Agricole. Ainsi, « une simple ouverture de compte fait désormais une vingtaine de pages ». Depuis six ans, la caisse a dématérialisé la partie entrée en relation des clients. Du coup, la souscription d’un compte se fait dans la journée en agence, alors que, selon Laurent Vigreux, cette procédure prend environ deux jours à la concurrence. Au Crédit Agricole, la question de savoir qui doit numériser s’est aussi posée. « En Île-de-France, nous sommes sur un processus asynchrone. C’est le client qui déclenche l’acte de dématérialisation. Tout doit être fait en agence », explique Laurent Vigreux. Les scanners se sont généralisés, transformant en quelque sorte les conseillers financiers en opérateur de numérisation. « D’autres caisses régionales ont fait le choix d’une procédure asynchrone avec des ateliers de numérisation en middle-office. Les deux modes sont valables. Nous avons encore certains documents établis à des fins de gestion des risques qui sont sur papier. Nous pourrions utiliser un processus asynchrone pour ce type de relations administratives entre les agences et le siège, et conserver la méthode synchrone pour les services à valeur ajoutée auprès du client. » Les prochaines étapes seront donc de développer dans les deux ans à venir ces ateliers de numérisation pour faire disparaître toutes les archives papier des agences, ainsi que la dématérialisation des dossiers de prêts pour les professionnels (à l’image de ce qui existe depuis un an pour les particuliers), la dématérialisation des factures d’ici à la fin de l’année ou au début 2012, puis la dématérialisation des courriers entrants (encore 8 millions de lettres reçues par an). Le reste des projets de dématérialisation devra atteindre la fin du projet NICE qui vise à regrouper tous les systèmes d’informations des caisses régionales du Crédit Agricole.

 

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