Service client

Utiliser les données de son client sans faire n’importe quoi

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En recentrant le système d’information sur le client, les banques sont capables de proposer des offres mieux adaptées et des services plus innovants. Il faut pourtant prendre en compte les spécificités du marché français et les contraintes liées à la confidentialité des données.

En exploitant au mieux les données générées par leurs clients, les banques peuvent mieux adapter leurs offres et leurs services. Keybank, dans l’Ohio, se sert par exemple des transactions et des données recueillies dans son système d’information pour pousser des offres ciblées à sa clientèle, mais également pour adapter les horaires d’ouverture de ses agences et leur taille, en fonction des habitudes et des besoins de celle-ci.. Commonwealth Bank of Australia (CBA) surveille les réseaux sociaux et profite des plaintes faites à l’encontre de ses concurrents pour proposer aux internautes déçus d’ouvrir un compte chez eux. De bonnes idées marketing ? Pas si vite. En France, l’exploitation des données bancaires, et encore plus celles recueillies à l’extérieur à des fins commerciales est strictement encadrée. Le démarchage de la CBA ne passerait pas le barrage de la CNIL (Commission Nationale Informatique et Libertés), et si l’utilisation des logs de transaction par Keybank pour adapter les horaires de ses agences est une excellente idée, l’offre de produit ciblé est plus délicate dans un pays où le respect de la confidentialité entre le banquier et son client reste primordial. Faut-il pour autant renoncer ? Pas du tout. Pour Patrice Vatin, responsable du Marché Banque et Assurance chez SAP France, « la vraie difficulté serait d’exploiter les données dont dispose la banque de façon inappropriée ou sans pouvoir apporter de services et des prix adéquats au client. » Alors qu’au contraire, utiliser les données dont dispose la banque comme le montant des dépenses, le solde ou l’épargne est un pas énorme. « Ce sont des données qui n’exigent pas de confidentialité, particulièrement entre la banque et son client. Elles sont déjà exploitées dans les PFM (Personal Finance Management) des applications mobiles. Nous allons arriver, avec les nouvelles générations de solutions analytiques et prédictives, à développer de nouveaux services et applications autour de ces données, et cela deviendra une source de valeur pour la rétention du client et l’accroissement des revenus. » Une fois cette étape réalisée, il sera alors temps de penser à réaliser une exploitation purement commerciale de ces données et de proposer des services additionnels au client, à condition de le faire de façon appropriée et sans le noyer sous des propositions non sollicitées.

 

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