Le selfcare s'est imposé parmi les nouveaux usages des services bancaires. Cette tendance forte s'est renforcée parallèlement à l'évolution du rôle de l'agence bancaire, tourné davantage vers le conseil. La crise sanitaire a aussi accéléré le déploiement des fonctionnalités liées au selfcare. C'est l'un des enseignements de la dernière étude de Sémaphore Conseil sur les fonctionnalités déployées par les acteurs français
Un phénomène monte en effet en puissance : l'exploitation de la gamification au service du selfcare. 45 % des acteurs du panel des néobanques proposent des éléments de ludification, par exemple pour obtenir des récompenses quand le client réalise son premier virement, crée son premier objectif d'épargne ou parraine un proche. Focus sur les fonctionnalités les plus répandues et celles en devenir.
Indispensable FAQ
Le selfcare, c'est disposer du calendrier du conseiller afin de prendre rendez-vous avec ce dernier. Aucune banque en ligne n’offre cette facilité et pour cause : le client ne dispose pas de conseiller attitré ! Seule exception notable : l'écobanque Helios invite les clients à prendre rendez-vous avec un opérateur depuis l'application ou le site transactionnel.
Du côté des banques traditionnelles, toutes permettent la prise de rendez-vous en ligne, hormis La Banque Postale. Par ailleurs, tutoriels et foires aux questions (FAQ) se sont généralisés. Les Banques Populaires, dont la Bred, mettent ainsi à disposition de leurs clients des tutoriels depuis l'application bancaire mobile, expliquant notamment comment récupérer son mot de passe, ajouter un bénéficiaire et réaliser un virement. Toutes les néobanques mettent à disposition une FAQ, signe d’une forte autonomie demandée au client qui s'informe seul.
Récupérer son mot de passe : incontournable
Récupérer son identifiant ou son mot de passe devient un standard afin d'éliminer un fort irritant, et une frustration, sans passer par la case agence bancaire, conseiller en centre d'appels ou courrier. Sur ce point, la récupération des identifiants ou mots de passe a été largement libérée. Chez la majorité des acteurs étudiés, le client bénéficie désormais d'une autonomie pour récupérer son identifiant. Pour 60 % des établissements, soit 12 banques traditionnelles et banques en ligne sur 20, le process est possible via un formulaire automatisé et sans intervention d’un conseiller. La récupération du mot de passe est quant à elle systématisée dans tous les établissements. Chez les néobanques, l'approche est somme toute très différente et pour 73 % des acteurs de notre panel, l'identifiant est simplement l'adresse mail du client : difficile à oublier !
Pilotage de la carte bancaire : encore des progrès
Devenu un standard du marché, le pilotage de la carte bancaire s’est largement déployé. Concrètement, il s'agit pour le client de l’activer ou de la désactiver, de limiter son périmètre en bloquant les achats en ligne ou à l'étranger, mais aussi les retraits aux distributeurs. En cas de doute sur la perte de sa carte, un client peut aussi geler toute opération et ainsi renforcer la sécurité de son compte. Si la majorité des acteurs déploie quasiment la même stratégie sur les deux canaux digitaux – internet fixe et application mobile – en proposant ces actions de pilotage, la Banque Populaire et La Banque Postale privilégient clairement l’application mobile.
Chez les néobanques, la majorité du panel offre le pilotage de la carte bancaire mais avec des subtilités. Seuls 55 % du panel propose l'activation/désactivation des retraits aux distributeurs. En revanche, toutes les néobanques analysées permettent l'activation et la désactivation temporaire.
Nouveaux services autour de la carte : des offres émergentes
Sur ce sujet, de nouvelles fonctionnalités émergent pour rendre le client autonome. Il s'agit de la possibilité de consulter le code PIN de sa carte, possible pour 55 % des acteurs du panel des néobanques (Aumax pour moi, Fintch, Lydia, Ma French Bank, Pumpkin, Revolut). La même proportion permet au client de réinitialiser son code PIN (Bunq, Fintch, Helios, Lydia, N26 et Onlyone) pour le modifier si besoin, renforçant ainsi la sécurité. La possibilité de visionner, modifier ou rééditer le code PIN de la carte bancaire est l'une des principales fonctionnalités ajoutées entre 2019 et 2020 chez les acteurs traditionnels et les banques en ligne.
Enfin, la possibilité de créer des cartes virtuelles est une offre en propagation. Souvent gratuite, elle est utile lors d'un vol ou la perte de la carte bancaire physique ou pour un nouveau client puisqu'il est possible d'utiliser un moyen de paiement en ligne ou sur un wallet mobile en attendant de recevoir sa carte physique. La carte virtuelle se standardise chez les néobanques avec ce service mis à disposition des clients d'Aumax pour moi, Bunq, Helios, Lydia, N26, Onlyone et Revolut, soit 64 % des acteurs du panel.
Un mode discret à généraliser
Cette dernière fonctionnalité peut sembler anodine, mais elle prend tout son sens pour l'autonomie du client : le mode discret. En effet, en permettant de flouter le solde du compte, un client peut montrer à un proche les fonctionnalités de l'application et échanger sur le contenu. Seules trois néobanques – Bunq, Lydia et N26 – ont intégré un mode discret. Chez les acteurs traditionnels et les banques en ligne, seuls quatre établissements sur 20 proposent ce mode : la Bred, BforBank, Boursorama Banque et ING. L'intérêt du mode discret réside aussi dans la sécurisation de la consultation des comptes dans certains contextes particuliers, comme les transports en commun. Il mériterait une généralisation.
F. B. et G. T.
