FIDÉLISATION: Faire fructifier le capital client

"Il n'y a lieu pas de se préoccuper de ce que le client pense ni de la manière dont fonctionne son système nerveux central. Son comportement est l'expression même de sa fidélité", W. T. Tucker (1964) Journal of Marketing Research. De la conquête à la fidélisation, le mot d'ordre est donné. 70 % des dirigeants de banques européennes tiennent la fidélité de la clientèle comme un problème crucial [1], tandis que 71 % d'entre elles cherchent d'abord à recruterde nouveaux clients [2].