CRM : la désillusion?

Les projets de CRM semblaient comporter toutes les bonnes vertus thérapeutiques d'amélioration de la position stratégique des entreprises : augmenter la fidélisation des clients et en recruter de nouveaux, diminuer les coûts de gestion et augmenter les revenus par client. Sur de nombreux points, toutes les promesses n'ont pas forcément été tenues. Quel est donc le "chaînon manquant" ?